Foundever ha reunido a líderes y expertos del sector en el evento ‘IA en CX: Una nueva era de experiencia del cliente’ para debatir sobre el papel transformador de la inteligencia artificial generativa en la atención al cliente.
El evento contó con la participación de Gema Marín, VP Operations & Country Leader en para Foundever, y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC. Ambos enfatizaron cómo la IA generativa está revolucionando la interacción entre empresas y clientes, permitiendo una personalización más precisa y procesos más eficientes. En sus palabras, la tecnología ofrece nuevas herramientas para enfrentar los desafíos del sector.
Una de las actividades centrales fue la mesa redonda ‘IA en CX: Una nueva era de experiencia del cliente’. En ella, expertos como Bruno Soares de Foundever, Manuel Solé de Iberdrola y Lourdes García de Banco Sabadell exploraron cómo la IA generativa impulsa la eficiencia y mejora la experiencia del cliente en sectores como el energético y el financiero. Soares subrayó que la tecnología ha permitido a Foundever automatizar tareas y aumentar la productividad de sus clientes. Destacó que ‘mientras hace unos años solo se podía monitorear un pequeño porcentaje de las interacciones, hoy cubrimos el 100% de las solicitudes gracias a la automatización’.
Manuel Solé abordó el cambio en la percepción de los clientes respecto a la atención mediante asistentes virtuales. Según explicó, en Iberdrola los bots transaccionales ya resuelven el 27% de las consultas, con un alto nivel de satisfacción reflejado en el bajo número de contactos posteriores. Por su parte, Lourdes García destacó que en el sector bancario la integración de la IA debe estar acompañada de estrategias claras y del cumplimiento normativo. García resaltó la importancia de segmentar a los clientes y utilizar la tecnología para tomar decisiones objetivas.
Otro aspecto clave abordado fue el equilibrio entre tecnología y factor humano. Soares insistió en que la atención al cliente sigue siendo ‘un negocio de personas para personas’. La IA, aseguró, libera a los agentes para enfocarse en tareas de mayor valor, lo que requiere un cambio cultural en las empresas y una capacitación constante de los profesionales. Además, destacó la importancia de la transparencia y la ciberseguridad, aspectos fundamentales para garantizar que la IA sea percibida como un apoyo y no como una barrera.
Durante las sesiones, se puso énfasis en el uso ético de la IA. Según Lourdes García, informar a los clientes sobre el uso de sus datos y garantizar el cumplimiento normativo son esenciales para construir confianza y transparencia. Soares añadió que las capacidades de la IA para analizar grandes volúmenes de datos permiten conocer mejor a los clientes, optimizando las estrategias de interacción.
Con esta iniciativa, Foundever reafirma su liderazgo en la transformación digital del sector, consolidándose como referente en innovación tecnológica aplicada a la experiencia del cliente. La compañía, que brinda servicio en 16 idiomas a más de 50 clientes, sigue apostando por soluciones avanzadas que permitan a las empresas adaptarse a las exigencias de un entorno en constante cambio.