La experiencia del cliente (CX) está experimentando una rápida transformación, y las métricas tradicionales como el Net Promoter Score (NPS) ya no son suficientes para capturar el verdadero impacto. Genesys, líder global en soluciones de CX, ha patrocinado una investigación de Harvard Business Review Analytic Services, la cual subraya la necesidad de que las organizaciones vayan más allá del NPS para comprender y mejorar la experiencia del cliente en cada punto clave de su recorrido.
El informe revela que las empresas líderes están comenzando a implementar nuevas formas de medir la CX, enfocándose en la consistencia de la experiencia a lo largo del «journey» del cliente, así como en la lealtad, el desempeño financiero y la experiencia de los empleados. Este último elemento se ha convertido en un factor crucial para ofrecer una experiencia sobresaliente al cliente.
Genesys destaca que las compañías deben replantearse cómo miden el éxito de sus interacciones con los clientes, haciendo preguntas clave como: ¿Estamos brindando una gran experiencia de manera consistente en todos los puntos de contacto?
El informe también resalta la importancia de incorporar voces expertas para legitimar y redefinir cómo se mide el éxito en CX. Al identificar las métricas que impulsan tanto la lealtad como el rendimiento financiero, y al valorar la experiencia del empleado, las organizaciones pueden mejorar de manera integral la experiencia del cliente.