Genesys anunció una alianza estratégica con Meta para integrar capacidades avanzadas de voz e inteligencia artificial agéntica en WhatsApp, una iniciativa con la que ambas compañías buscan redefinir la interacción entre empresas y consumidores en México y América Latina.
Durante un encuentro con medios, Rander Souza, director de Arquitectura, Innovación y Aceleración en Genesys Latinoamérica con Mauricio García Cepeda. director general de Genesys México, señalaron que el mercado atraviesa una transformación acelerada en la llamada ‘economía de la experiencia’, donde las organizaciones ya no solo necesitan colocar al cliente al centro de sus operaciones, sino integrarlo activamente en cada punto de contacto y en tiempo real.
La compañía explicó que esta alianza permitirá a las empresas incorporar agentes virtuales agénticos dentro de WhatsApp capaces no solo de responder consultas, sino también de ejecutar acciones, coordinar procesos y resolver solicitudes de manera autónoma.
WhatsApp se convierte en pieza clave de la estrategia empresarial
De acuerdo con Genesys, la importancia de esta integración radica en la enorme penetración de WhatsApp en Latinoamérica, donde la plataforma se ha consolidado como uno de los principales canales de comunicación entre consumidores y marcas.
‘Para Latinoamérica, WhatsApp es prácticamente un sistema operativo’, señalaron los voceros de la empresa, al destacar que millones de usuarios utilizan diariamente la aplicación tanto para comunicación personal como para interactuar con compañías de distintos sectores.
La nueva integración incorpora capacidades de voz dentro de WhatsApp, permitiendo que los usuarios puedan comunicarse mediante conversaciones más naturales con agentes humanos o con agentes virtuales impulsados por inteligencia artificial.
La empresa indicó que este nuevo modelo representa un cambio importante frente a los asistentes virtuales tradicionales, ya que los nuevos sistemas no se limitan únicamente a proporcionar información.
De bots conversacionales a agentes capaces de ejecutar tareas
Genesys explicó que los agentes virtuales convencionales suelen estar construidos sobre modelos de lenguaje o LLMs (Large Language Models), los cuales generan respuestas con base en información disponible, pero sin capacidad real de acción.
En contraste, los nuevos agentes virtuales agénticos integran también modelos de acción o LAMs (Large Action Models), lo que les permite ejecutar tareas concretas, coordinar procesos internos y resolver solicitudes de forma automatizada.
Esto significa que un agente virtual puede, por ejemplo, modificar una reserva, procesar una solicitud, generar un seguimiento o escalar un caso sin intervención humana directa, todo dentro de un mismo flujo conversacional.
Los ejecutivos señalaron que el objetivo es pasar de una etapa de simple conversación con inteligencia artificial a una etapa de conversión y generación de valor para las empresas.
La orquestación de experiencias, más allá de la omnicanalidad
Otro de los ejes centrales del anuncio fue el concepto de ‘orquestación de experiencias’, que, según Genesys, representa una evolución del modelo tradicional de omnicanalidad.
La compañía sostuvo que muchas empresas todavía operan con plataformas separadas para atención telefónica, e-commerce, redes sociales, chat y mensajería, lo que provoca experiencias fragmentadas y obliga a los clientes a repetir información cada vez que cambian de canal.
Con Genesys Cloud, la firma busca integrar todos esos canales en una sola plataforma inteligente que mantenga el contexto completo de cada interacción y permita experiencias hiperpersonalizadas.
La empresa explicó que el sistema puede conectarse con soluciones empresariales como Salesforce, ServiceNow, AWS y otras plataformas tecnológicas para unificar información y mejorar la atención.
Además, resaltó que la orquestación no solo se enfoca en el cliente final, sino también en empoderar a los colaboradores internos, facilitándoles acceso en tiempo real a datos, historial y herramientas para resolver necesidades de manera más eficiente.
México, uno de los mercados de mayor crecimiento para Genesys
Durante la presentación, Genesys destacó que México se ha convertido en uno de sus mercados más relevantes en la región. La compañía reportó un crecimiento superior al 35% anual en su último año fiscal y avances importantes en sectores como el financiero, donde aseguró haber alcanzado incrementos superiores al 30%.
La firma también señaló que empresas de todos los tamaños, desde grandes corporativos hasta pequeñas y medianas compañías, pueden adoptar este tipo de soluciones gracias al modelo en la nube.
Los directivos enfatizaron que la implementación de inteligencia artificial ya no puede verse únicamente como una inversión tecnológica, sino como una estrategia de negocio enfocada en generar lealtad, eficiencia operativa y nuevas oportunidades de ingresos.
Asimismo, subrayaron que el éxito de estos proyectos depende de una adopción gradual y de la colaboración entre Genesys, sus socios tecnológicos y las organizaciones clientes, quienes deben construir modelos claros de gobernanza y retorno de inversión para cada iniciativa de IA.