Conversamos con Gerardo Andreucci, CEO de TecnoVoz, quien analiza las últimas tendencias del mercado: ‘La necesidad expresada más frecuentemente por nuestros clientes – y que evidencia una tendencia – es la de contar con herramientas que permitan tener mayor monitoreo, control y asistencia en los contact centers descentralizados o híbridos. En este último caso, que dé la posibilidad de equiparar el desempeño y la contención de los agentes remotos con la que cuentan los agentes presenciales’.
Consultado sobre cómo se adaptaron los clientes de TecnoVoz al teletrabajo, y si considera que están listas las empresas para encarar una nueva forma de trabajo, el ejecutivo explica: ‘La experiencia ha evidenciado que nuestros clientes se adaptaron muy bien al teletrabajo. El haber implementado todas las herramientas tecnológicas en tiempo récord para la remotización de sus operaciones brindando un acompañamiento 24/7 y fundamentalmente que la colaboración interdisciplinaria y el alto compromiso de los equipos de trabajo de ambas partes para lograr los objetivos propuestos, configuraron experiencias exitosas y sin turbulencias’.
De todas formas, Andreucci destaca que la «nueva normalidad» varía de empresa a empresa, ‘no todas tienen la misma realidad ni el mismo camino a recorrer’. Además, el CEO de TecnoVoz resalta que ahora que la situación epidemiológica lo permite, algunas optan por volver a la presencialidad plena o semiplena, otras están propensas a continuar con la virtualidad total, pero en mayor o menor medida, lo que se impone es un modelo híbrido que, efectivamente, demanda nuevas herramientas y capacidades y, por ende, en muchos casos, inversión.
Completa su análisis: ‘También el aprovechamiento integral de las funcionalidades de las plataformas existentes, dado que hemos notado que muchas funcionalidades demandadas por los clientes ya estaban en la plataforma, pero no había surgido la necesidad de utilizarlas’.
Luego, Gerardo destacó las últimas novedades que presentó TecnoVoz: ‘A nivel compañía, entendida como proveedora de productos, servicios y asesoramiento, este tiempo ha reafirmado de que uno de nuestros diferenciales más fuertes es nuestro compromiso con el logro de los objetivos de negocio de nuestros clientes. Es por eso que decidimos institucionalizarlo a través de la creación de la Gerencia de Customer Success, siendo su rol principal el de acompañar, escuchar y asesorar a nuestros clientes para que logren el éxito en cada proyecto, en cada instancia del camino, hace de esta nueva la gerencia encargada de convertir en realidad sus metas de negocio, ya sea a través de herramientas existentes o creando nuevas ad-hoc’.
Además, Andreucci comenta que, a nivel tecnológico, ‘nuestra solución más reciente surge precisamente de las necesidades planteadas por la nueva realidad y se llama GO! – Gestión Omnicanal, que es un módulo de nuestra plataforma Approach IP Contact Center. Es una solución híbrida que ofrece las funcionalidades más requeridas de los CRMs a través de los canales más utilizados por los clientes (telefonía, WhatsApp, e-mail y web-chat) de acuerdo a las reglas de cada negocio y brinda un área de trabajo común para la gestión omnicanal’.
Ante la pregunta sobre los sentimientos que tiene con el regreso a los eventos presenciales, el directivo afirma: ‘El regreso a la presencialidad implica la alegría de volver a compartir momentos con nuestros colaboradores y clientes que, a nivel humano, es mucho más enriquecedor, cálido y directo que de forma remota, si bien esto a la vez posterga algunas ventajas del home office. La situación de la pandemia y el hecho de que ahora la presencialidad es una realidad nos hizo dar cuenta de que lo mejor, al menos para nosotros, es un modelo híbrido’.
Acerca de qué van a estar presentando en el CRIC, Gerardo comenta: ‘Vamos a estar presentando el nuevo perfil de la compañía orientada al Customer Success principalmente, el módulo GO! y las nuevas funcionalidades que surgieron a demanda de nuestros clientes durante la pandemia, que son aplicables a la operación de otros clientes, existentes y por venir. Tenemos diversas herramientas para asegurar el éxito del cliente y no siempre es la misma para cada uno’.
Por último, Andreucci adelanta lo que podemos esperar de TecnoVoz para el segundo semestre del año: ‘No medimos nuestro recorrido en semestres. Es un camino continuo y los «mojones» son más bien el cumplimiento de cada nuevo desarrollo que nos piden nuestros clientes, que podemos hacer extensivos al resto, cuando aplican, como así también los que surgen de nuestra propia necesidad como empresa pionera e innovadora, como es el caso de GO! con el que sí apuntamos a una adopción fuerte por parte de clientes actuales y futuros’.
