El Grupo TPS, uno de los principales contact centers de México, logró un aumento del 46% en la productividad de sus agentes gracias a la implementación de un sistema de gestión integral desarrollado por Inconcert. Este avance permitió consolidar los procesos de telemarketing, optimizar la calidad del servicio y generar ahorros operativos significativos.
Con más de 1.000 agentes en dos sedes, TPS enfrentaba el desafío de unificar múltiples aplicaciones desarrolladas internamente junto a su plataforma de call center existente. La meta era optimizar la operación, maximizar la productividad y garantizar un servicio personalizado en el competitivo mercado de venta de tarjetas de crédito.
El crecimiento continuo y la apertura de una nueva sede demandaron una plataforma tecnológica flexible, capaz de adaptarse rápidamente a las necesidades del negocio. Según Jorge Parra González, líder del Grupo TPS, ‘La gestión integral de la operación siempre ha sido para mí prácticamente una obsesión. Es la única forma de entender qué es lo que el cliente nos está demandando. Por eso contar con una herramienta tecnológica adecuada es indispensable’.
Inconcert trabajó junto a TPS para implementar un sistema que automatizó tareas clave como telemarketing, control de calidad y logística. Esto incluyó la automatización de llamadas mediante marcación predictiva y el desarrollo de scripts inteligentes que mejoraron la interacción con los clientes. Además, se implementó un formulario que integra la aceptación de compras con grabaciones vinculadas, optimizando los procesos de venta.
En el área de control de calidad, se desarrolló una herramienta que permite verificar información y revisar grabaciones realizadas durante las interacciones con los clientes. Para la logística, se diseñó un sistema que coordina la documentación y coteja datos, asegurando precisión y eficiencia en cada entrega. Estas soluciones, fácilmente adaptables, ofrecen la flexibilidad necesaria para personalizar proyectos según las necesidades específicas de cada cliente.
La implementación de estas tecnologías permitió al Grupo TPS aumentar en un 46% la productividad de sus agentes y elevar el índice de contacto en un 62%, consolidando su posición como líder del sector en México. Estos resultados reflejan el impacto positivo de integrar soluciones tecnológicas avanzadas que optimizan tanto los recursos internos como la experiencia del cliente final.
La capacidad de personalización y la autonomía otorgada por Inconcert permitieron que TPS diseñara soluciones rápidas y de alta calidad, elevando el estándar en la industria de contact centers en México. Este enfoque tecnológico innovador no solo asegura un servicio eficiente, sino que también posiciona a TPS como un referente en la adopción de herramientas de gestión integral.