Heineken Mexico, ha logrado transformar la experiencia del cliente y del empleado al migrar su centro de contacto a la plataforma Genesys Cloud CX. Con esta solución en la nube, Heineken Mexico ha mejorado la visibilidad de 360 grados para sus agentes y ha permitido el trabajo remoto, lo que ha impulsado su experiencia de cliente y aumentado sus ventas comerciales.
Heineken opera en 70 países con más de 250 marcas en todo el mundo y ha estado presente en México durante más de 20 años, donde cuenta con seis plantas y más de 16,000 empleados. Siendo una empresa en constante evolución, Heineken Mexico es líder en el mercado con un portafolio de más de 20 productos. Sin embargo, su centro de contacto, el punto de contacto preferido para la mayoría de sus clientes, dependía de un proceso desarticulado para gestionar 190,000 llamadas salientes y 40,000 llamadas entrantes cada mes.
‘Siempre nos hemos enfocado en lograr mejoras continuas, especialmente en la implementación de nuevas tecnologías y el acceso a las últimas innovaciones’, dijo Adrián Lozano Cantú, Gerente de Servicio al Cliente de Heineken Mexico. ‘Una plataforma moderna y flexible todo en uno de Genesys fue justo lo que necesitábamos. Todo fluyó mejor y en menos tiempo de lo que esperábamos’.
El viaje hacia la transformación del centro de contacto comenzó hace varios años, cuando Heineken Mexico pasó de un sistema heredado de Cisco a la aplicación en las instalaciones de Genesys PureConnect. Este paso fue crucial para la transformación de la compañía, ya que permitió aumentar la productividad de los empleados, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la visibilidad.
Aunque Heineken Mexico tuvo una experiencia muy positiva con Genesys PureConnect, el equipo quería aprovechar los beneficios de la nube. En 2020, migraron a la plataforma Genesys Cloud CX para unificar sus canales digitales, como webchat, correo electrónico, SMS y chatbots. La plataforma también les permitió probar capacidades de vozbot, donde los clientes pueden llamar fuera del horario de atención y interactuar con un bot. Al día siguiente, reciben una llamada de vuelta según su necesidad y el horario que les convenga mejor.
Con un claro plan de migración, Heineken Mexico trabajó con el socio Sixbell para garantizar una transición fluida y eficiente a Genesys Cloud CX. Basándose en el éxito de la implementación, Heineken Mexico pudo mejorar aún más su experiencia de cliente.
‘Sabíamos que era el momento de migrar a una solución de Genesys Cloud CX que transformaría el centro de contacto al ofrecer la innovación y automatizar los procesos comerciales que nuestra empresa necesitaba’, dijo Lozano Cantú. ‘Ahora tenemos una plataforma robusta con todas las características para empoderar a nuestros agentes con una experiencia de usuario superior. Y esto ha llevado nuestro servicio al cliente a otro nivel’.
Heineken Mexico ha aprovechado la arquitectura abierta y flexible de Genesys Cloud CX para proporcionar una visibilidad de 360 grados a sus agentes. La plataforma también ha permitido que los agentes y sus supervisores trabajen de forma remota, una opción que fue fundamental cuando golpeó la pandemia de COVID-19.
El nuevo modelo de servicio incluyó rediseñar la experiencia del usuario para sus empleados. Anteriormente, la empresa dependía de procesos manuales para realizar ventas y atender pedidos de clientes. Los agentes pasaban tiempo buscando información del cliente en múltiples pantallas, pero ahora tienen una vista única en tabletas portátiles. Esto ahorra tiempo, les permite resolver rápidamente problemas y preguntas a medida que surgen y les permite personalizar su servicio. Además, la solución de Genesys permitió la implementación rápida del trabajo remoto con una incorporación sencilla que los supervisores pudieron facilitar de forma virtual.
‘Era muy importante que la solución de Genesys nos permitiera habilitar de manera eficiente a los empleados y supervisores para trabajar de forma remota, proporcionando todas las funcionalidades necesarias como si estuvieran en el lugar de trabajo’, dijo Edgar Muñoz Hernández, Jefe de Analítica y Soporte de Heineken Mexico. ‘Esto fue muy valioso para nosotros en ese momento en que todos tuvieron que ir a casa para trabajar’.
La modernización del centro de contacto de Heineken Mexico también incluyó la formación remota de los empleados en el uso de la plataforma Genesys Cloud CX. Además de una implementación óptima en el hogar, Heineken Mexico mejoró los niveles de satisfacción de los empleados en dos puntos porcentuales en las últimas encuestas internas que monitorean el entorno de trabajo.
Recientemente, Heineken implementó nuevos servicios basados en inteligencia artificial (IA) con el socio de Genesys AppFoundry Marketplace, Tethr It Now, una plataforma de videollamadas en tiempo real que conecta a expertos con usuarios para solucionar problemas técnicos. Esta herramienta permite videollamadas con capacidades de realidad aumentada, facilitando el diagnóstico remoto y el asesoramiento técnico relacionado con fallas comunes en los equipos de refrigeración de los clientes. Ahora, los agentes pueden utilizar punteros, colores y subrayados para proporcionar asesoramiento técnico remoto a los clientes. Esto resulta en importantes ahorros de costos y evita tener que contratar técnicos especializados externos para visitas en persona a los clientes.
‘La percepción del cliente sobre nuestro servicio ha aumentado un 1.5 por ciento, y también hemos tenido un buen desempeño en encuestas de preferencia de marca en el punto de venta en comparación con nuestros competidores’, agregó Muñoz Hernández. ‘Hasta ahora este año, hemos subido del cuarto al segundo lugar en muy poco tiempo’.
Heineken Mexico tiene una visión prometedora para el futuro, manteniendo la innovación tecnológica como objetivo y aprovechando todas las posibilidades que ofrece la solución Genesys Cloud CX. Próximamente, planea agregar la gestión del compromiso de la fuerza laboral, análisis del habla y WhatsApp como canal adicional de servicio al cliente. También desea agregar la funcionalidad de Google Cloud Dialogflow y explorar nuevas formas de aprovechar otras opciones de IA, chatbots y herramientas de navegación conjunta.
‘Definitivamente seguiremos aprovechando toda la gama de herramientas y posibilidades que nos ofrece la solución Genesys Cloud CX’, concluyó Muñoz Hernández.
