El Hospital El Cruce, reconocido por brindar atención médica avanzada y de alta complejidad en Argentina, ha logrado mejorar los estándares de atención al paciente al implementar una asistente virtual a través de WhatsApp. Esta innovadora solución ha permitido agilizar la comunicación con los pacientes y reducir el volumen de llamadas al centro de atención.
Durante la pandemia de COVID-19, el Hospital El Cruce experimentó un aumento significativo en la cantidad de llamadas recibidas en su centro de atención al paciente. Con el número de desvíos de llamadas alcanzando niveles históricos durante la pandemia, el hospital necesitaba establecer un canal de comunicación rápido y efectivo con los pacientes.
Para abordar este desafío, el hospital colaboró con la plataforma de chat omnicanal Chattigo para desarrollar una asistente virtual a través de WhatsApp Business Platform. Cuando un paciente llama a la línea de atención al paciente, se le brinda la opción de continuar la conversación de manera no urgente a través de WhatsApp. Mediante opciones de menú, los pacientes pueden obtener respuestas a preguntas frecuentes o conectarse con agentes para realizar tareas comunes, como cambiar o confirmar citas, obtener información sobre medicamentos o consultar síntomas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Si los pacientes presentan síntomas de COVID-19, la asistente los conecta con una videoconferencia en tiempo real con una enfermera, lo que permite a los proveedores priorizar los casos más críticos.
‘Garantizar que los pacientes reciban rápidamente el nivel adecuado de atención es el corazón de lo que hacemos. WhatsApp nos ayuda a lograr exactamente eso, y alrededor del 99 por ciento de los pacientes con los que hemos hablado afirman que comunicarse con nosotros a través de WhatsApp es más rápido y fácil’, dice Daiana Franco, Coordinadora del Centro de Comunicación Inteligente. ‘Hemos visto una disminución del 37 por ciento en el volumen de llamadas a nuestro centro de atención a medida que más pacientes eligen utilizar WhatsApp, lo que nos permite asignar recursos de manera más efectiva para llegar a personas con diferentes necesidades’.
Con los pacientes de menor riesgo trasladándose a WhatsApp, los pacientes más vulnerables pueden acceder a la línea de atención al paciente tradicional de manera mucho más rápida. La tasa de abandono de llamadas ha disminuido del 80 por ciento al 30 por ciento.
‘La mayoría de los pacientes pueden obtener las respuestas que necesitan a través de nuestro asistente virtual, y el 91 por ciento de los pacientes resuelven preguntas administrativas al chatear con un agente de atención al paciente en WhatsApp’, afirma Franco. ‘Sin embargo, la versatilidad de la información que podemos compartir en WhatsApp permite que el 40 por ciento de los pacientes resuelvan consultas sin necesidad de recurrir a un agente en vivo’.
La experiencia simplificada de comunicarse con los pacientes a través de WhatsApp ha inspirado al Hospital El Cruce a colaborar nuevamente con Chattigo para desarrollar un asistente virtual específicamente para los empleados. En lugar de llamar o enviar correos electrónicos al departamento de recursos humanos, los miembros del equipo que trabajan predominantemente desde casa ahora pueden simplemente enviar un mensaje a través de WhatsApp sin interrumpir sus tareas actuales.
‘El uso de WhatsApp nos permite trabajar rápidamente, sin renunciar al trato personal que nuestros pacientes más vulnerables necesitan para sentirse seguros’, agrega Franco.
Gracias a la implementación de la asistente virtual a través de WhatsApp Business Platform, el Hospital El Cruce ha logrado reducir el volumen de llamadas al centro de atención, permitiendo que los equipos de atención prioricen a los pacientes en situaciones de emergencia. Algunos de los logros destacados incluyen:
-El 99 por ciento de los pacientes encuentra que WhatsApp es más fácil y sencillo que otros canales de comunicación.
-Una disminución del 37 por ciento en el volumen de llamadas al centro de atención atribuible a WhatsApp.
-El 91 por ciento de los pacientes resuelven preguntas médicas al chatear con expertos en WhatsApp.
-El 40 por ciento de los pacientes resuelven consultas en WhatsApp sin necesidad de contactar a un agente en vivo.
‘Garantizar que los pacientes reciban rápidamente el nivel adecuado de atención es el corazón de lo que hacemos. WhatsApp nos ayuda a lograr exactamente eso, y alrededor del 99 por ciento de los pacientes con los que hemos hablado afirman que comunicarse con nosotros a través de WhatsApp es más rápido y fácil’, concluye Daiana Franco, Coordinadora del Centro de Comunicación Inteligente del Hospital El Cruce.