Todo el mercado IT habla de abrazar la inteligencia artificial, los analytics, para que las áreas que se manejan se vuelvan más inteligentes, automatizadas, requieran menos personal y supervisión de estructuras externas.
El CX y Contact Center picó en punta en estos campos, con los bots que han sido muy eficientes en banca, salud, etc, para hacerse cargo por ejemplo de la atención al cliente/usuario. El 70% de las consultas son comodities, entonces las resuelve un bot (incluso mejor que un humano) y se deja a los RRHH para las consultas difíciles, con más tiempo y ánimo para manejarlas mejor. Todo cierra.
¿Qué tan lejos se puede llegar? Desde ya los bots son el comienzo. Se puede usar bots para otras áreas (marketing, ventas) y los software de analytics en sí tienen cantidad de niveles, desde los más básicos hasta especialización vertical avanzada.
Así que conviene informarse bien, consultar a gente con expertise y luego hacer la combinación propia, porque no todo lo tech aplica a uno. Muchas veces implementar algo es caro y sostenerlo más, tal vez soluciones más simples resultan más eficaces. Si es importante conocer un mapa lo más completo posible de opciones, y en eso vale hacer foco.
Otra de las tendencias que se observan es la construcción de modelos predictivos a través de analytics, así lo ejemplifica Ingrid Imanishi, Advanced Solutions Manager de NICE: ‘Muchas de las iniciativas de modelos predictivos hasta el día de hoy eran basadas solamente en eventos transaccionales, entonces teníamos cuáles eran las acciones que fueron en base a data ya estructurada. Pero en esta data estructurada no tenemos nada de información de satisfacción, sensación de experiencia, o esfuerzo efectivo del cliente. Hoy lo que hemos visto muy fuerte es el uso de la estructuración de la data por analytics para alimentar estos modelos predictivos con elementos mucho más subjetivos que anteriormente no se tomaba en cuenta para armar dichos modelos’.
Las tendencias para Contact Center están bastante ligadas a respuestas tecnológicas, que finalmente son parte de la adaptación que se está viviendo a raíz de la pandemia y la era post pandemia. Estas tendencias pueden traer grandes beneficios, desde ambos lados de la industria, ya que se brinda un mejor servicio, poniendo también facilidades para los colaboradores y la producción de los mismos.
Por útlimo, un estudio realizado por Gartner indica que las implantaciones de inteligencia artificial (IA) conversacional dentro de los contact center reducirán los costes laborales de los agentes en 80.000 millones de dólares en 2026.