Por Amanda Downie, Inbound Content Lead, AI Productivity & IBM Consulting.
La naturaleza predictiva de la IA mejora las capacidades del flujo de trabajo y ayuda a las organizaciones a desarrollar comunicaciones más personalizadas con sus clientes.
Para ayudar a garantizar que la IA se emplee de manera efectiva en CRM, las organizaciones deben contar con medidas de precisión y privacidad de los datos. La base de todas las relaciones con los clientes y el compromiso del cliente se basa en la seguridad de una organización y en que los clientes depositen su confianza en la organización.
La combinación de herramientas impulsadas por IA con los sistemas de CRM aporta un enfoque basado en datos para las interacciones con los clientes y mejora esas interacciones tanto para el consumidor como para la empresa. La integración de la IA y la automatización en el software de CRM ayuda a la organización a llevar los datos de los clientes al siguiente nivel con una mayores insights sobre el comportamiento, las necesidades y las preferencias de los clientes, entre otros factores importantes.
Pero, ¿cómo llegamos aquí? El compromiso del cliente es el meollo de la CRM. A medida que la tecnología se ha perfeccionado, las necesidades de los clientes han evolucionado. Si bien los proveedores de software de CRM han sido defensores de la IA, solo recientemente ha ganado popularidad y está revolucionando la forma en que interactúan las empresas y los clientes.
Los sistemas de CRM originales eran bases de datos de información e interacciones con los clientes que mantenían y empleaban los departamentos de contabilidad. Con el paso del tiempo, los sistemas comenzaron a incorporar más funciones y herramientas para otros departamentos, como marketing, equipos de ventas y atención al cliente. Sin embargo, a medida que las empresas crecían, también lo hacían las expectativas de los clientes y la necesidad de retenerlos.
La gran cantidad de datos generados por la plataforma de CRM se volvió demasiado para el sistema tradicional y se tuvo que encontrar una nueva solución. Aquí es donde intervinieron las herramientas de IA generativa y desde entonces cambiaron la forma en que funcionan los sistemas de CRM en la actualidad.
Hoy en día, las empresas tienen numerosas opciones cuando buscan un socio de IA y CRM, como IBM CRM (IBM watsonx Assistant), Salesforce CRM (Einstein GPT), Hubspot CRM (ChatSpot), Freshworks (Freddy AI), Zoho CRM (Zia) y Pipedrive CRM (AI Sales Assistant).
Las nuevas herramientas basadas en IA, como los resúmenes procesables de reuniones, las plantillas de correo electrónico personalizadas y el enrutamiento automatizado de tickets, modificaron el proceso de CRM. Otras herramientas tecnológicas, como el uso de notificaciones inteligentes, proporcionan insights sobre el pipeline de ventas. La experiencia del cliente es ahora el meollo de la CRM y se basa en insights de datos en tiempo real para las interacciones personalizadas y oportunas que esperan los clientes.