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IA y contact centers: la fórmula clave en Colombia

Por Angela Martínez, Líder del Centro Cognitivo de Transformación de IBM.

Angela Martínez, Líder del Centro Cognitivo de Transformación de IBM

¿Te gusta llamar a un call center? Probablemente todos tenemos una respuesta diferente a esa pregunta, basándonos en la experiencia. Pero, si en algo coincidimos, es que la tecnología está revolucionando el servicio al cliente. 

La pandemia del COVID-19 aceleró -y visibilizó- aún más la necesidad de transformar digitalmente los centros de contacto, que son una de las mayores fuentes para fidelizar y consolidar a los clientes. Una buena, rápida y efectiva respuesta es la puerta para un cliente satisfecho. 

Estudios revelan que los clientes están dispuestos a abandonar una marca después de solo tres interacciones de soporte insatisfactorias. Y una encuesta bancaria encontró que cuando los tiempos de espera de las llamadas telefónicas superan los cuatro minutos, la satisfacción del cliente se reduce en un tercio.

Allí es donde entra la Inteligencia Artificial. Los llamados agentes virtuales con IA juegan tres roles clave: 

– Preselección: cuando las consultas se escalan a un agente humano, ese agente recibe los datos pertinentes ya recopilados por un agente digital o virtual, lo que reduce el tiempo de manejo y la carga.

– Gestión de la carga de trabajo: el agente con IA puede resolver consultas de rutina sin la participación de agentes humanos, para que estos puedan participar en resolver las consultas más complejas de los clientes.

– Asistencia de agentes: sin que los clientes los vean, los agentes humanos pueden usar un asistente virtuall para recopilar información adicional, incluidas posibles respuestas técnicas, sugerencias para resolver disputas de clientes y oportunidades para aumentar las ventas.

La IA en los contact center puede ser una fórmula clave en Colombia. Nuestro país ha ido convirtiéndose en un epicentro de centros de contacto y de los llamados BPOs (Business Process Outsourcing o externalización de procesos de negocios). Por ejemplo, IBM en 2020 inauguró en Bogotá el Centro Cognitivo de Transformación, el más grande de la marca en América Latina, y sus resultados han provocado que no solamente empresas de la región contraten los servicios, sino que la cobertura se expanda  toda América y parte de Europa. 

El talento local potenciado con la IA entregará cada vez más resultados positivos. Es fundamental, ahora, que la apuesta por la innovación continúe.