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IA y entornos Cloud: aliados clave en la gestión del CRM

En el dinámico panorama de las empresas en la actualidad, la relación con el cliente se ha convertido en el eje central del éxito. Las empresas que logran establecer conexiones sólidas y duraderas con sus clientes prosperan, mientras que aquellas que se quedan atrás se ven relegadas a un segundo plano. En este contexto, los sistemas de Gestión de Relación con el Cliente (CRM) han emergido como herramientas indispensables para la transformación digital, impulsando la eficiencia, la satisfacción y el crecimiento de las organizaciones.

El panorama del CRM está en constante evolución

Por esa razón, el panorama del CRM está en constante evolución, adaptándose a las demandas y expectativas de un mercado cada vez más competitivo y exigente. Los clientes de hoy son más informados, conectados y están más empoderados que nunca. Demandan experiencias personalizadas, un servicio sumamente funcional y una comunicación fluida en todos los puntos de contacto. 

Según un estudio de IDC, el mercado global de CRM alcanzará un valor de $89.8 mil millones para el año 2025, impulsado por la adopción de soluciones en la nube y la creciente importancia de la experiencia del cliente. Por eso, un CRM moderno y actual debe ir más allá de la simple gestión de contactos y ventas. Debe ser capaz de:

  • -Comprender a fondo las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes.

  • -Anticipar los deseos de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.

  • -Brindar un servicio excepcional en todos los canales de interacción.

  • -Fomentar relaciones duraderas basadas en la confianza y la lealtad.

Por eso en esta nota, veremos dos puntos neurálgicos para que puedas estar preparado para gestionar eficientemente el uso del CRM. 

La IA: un socio estratégico en la automatización 

Cada vez más, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en un aliado clave en la transformación de los CRM, abriendo un mundo de posibilidades para las empresas que buscan transformar la forma en que interactúan con sus clientes. 

Las soluciones WordClass ya están integrando aspectos de IA para optimizar la toma de decisiones y acelerar procesos. Por ejemplo, ahora podemos identificar con precisión qué productos compra un cliente específico o cuáles son sus intereses principales. Todo esto se fundamenta en el acceso y la utilización eficiente de los datos disponibles, siendo el CRM el proveedor de la información con la que luego la IA nos ayudará a decidir’, nos cuenta Verónica Baritto, Solutions Sales Professional de AW. 

Por eso, en nuestra vida diaria y en los proyectos junto a los clientes que tenemos en AW, ya se identifican una serie de puntos claves donde Copilot, la IA de Microsoft, nos está ayudando a mejorar las capacidades en el día a día: 

  • -Hoy se pueden personalizar las interacciones con los clientes de manera más precisa y efectiva: es posible responder a las preguntas de los clientes, brindando asistencia personalizada y resolviendo sus inquietudes de manera eficiente.

  • -También es posible automatizar tareas repetitivas y liberar tiempo para que los empleados se concentren en actividades de mayor valor. Entre las tareas a automatizar están la clasificación de emails, la generación de informes y la gestión de leads, liberando a los equipos para que se concentre en construir relaciones más duraderas. 

  • -Otro punto es que se pueden analizar grandes volúmenes de datos de clientes para obtener insights valiosos. La IA puede analizar vastas cantidades de datos de clientes, como historial de compras, preferencias y comportamiento en redes sociales, para obtener insights que le permitan comprender mejor a sus clientes y tomar decisiones estratégicas.

  • -Por último, es posible predecir ciertos comportamientos del cliente y anticipar sus necesidades. Por ejemplo, la probabilidad de compra o el riesgo de abandono, permitiéndote anticipar sus necesidades y ofrecerles productos o servicios personalizados en el momento oportuno.

Entornos Cloud: un esquema dinámico y en crecimiento

Otra gran tendencia que toma fuerza en el mundo CRM y que está experimentando un notorio cambio es la adopción de las plataformas en la nube. Este cambio fundamental responde a la creciente necesidad de flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad por parte de empresas de distintos tamaños. 

Lanube facilita la colaboración entre equipos, permitiéndonos trabajar juntos en tiempo real en los datos de nuestros clientes. Así podemos aumentar o disminuir nuestra capacidad de CRM según lo necesitemos, sin necesidad de grandes inversiones en infraestructura’, destaca Verónica Baritto sobre las ventajas de la adopción en la nube. 

Tal es así, que se espera que el mercado global de CRM en la nube alcance los $24.8 mil millones para el año 2026, con un crecimiento anual compuesto (CAGR) del 16.7%, según un informe de IDC. 

Pero, repasemos en detalle que es posible de la mano de los entornos cloud: 

  • Flexibilidad: Los sistemas CRM basados en la nube permiten un acceso más flexible desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que facilita el trabajo remoto y la colaboración entre equipos distribuidos geográficamente.

  • Escalabilidad: Los servicios en la nube pueden escalarse fácilmente según las necesidades de la empresa, permitiendo un crecimiento orgánico y evitando inversiones costosas en infraestructura.

  • Actualizaciones automáticas: Con los sistemas CRM en la nube, las actualizaciones de software se realizan de forma automática, garantizando que la empresa siempre esté utilizando la versión más reciente y segura del sistema.

  • Costos reducidos: Al eliminar la necesidad de infraestructura local, los sistemas CRM basados en la nube pueden ayudar a reducir los costos operativos y de mantenimiento para las empresas.

Para entender como es un caso aplicado a la realidad, desde AW implementan Dynamics 365 en uno de los bancos líderes a nivel mundial, mejorando sus procesos digitales y la forma de vincularse con sus clientes. A través de Dynamics 365 es posible abordar todas las dimensiones en la gestión de relaciones con los clientes, desde el marketing hasta el servicio al cliente, pasando por las ventas y la analítica. 

De cara al futuro y en un entorno empresarial en constante cambio, las empresas que adopten soluciones de CRM modernas, basadas en la nube e integradas con IA, se posicionarán estratégicamente para el éxito, impulsando avances tecnológicos y comerciales.