Desde Prensario TI tuvimos la exclusiva posibilidad de entrevistar a Sebastián Davidosohn, director de Marketing y Ventas de inConcert, que nos comentó sobre cómo el amplio portfolio de la compañía contempla y ofrece alternativas al mundo de las pequeñas y medianas empresas.
Sebastián Davidosohn, señala: ‘Nuestro target de cliente es mid size, normalmente empresas de hasta 2000 empleados. El foco de siempre ha sido la tecnología de experiencia de cliente, primero con centrales telefónicas IP (CTI full IP) y evolucionando a medida que avanzaba el marcado hasta llegar a una aplicación de omnicanalidad con más de 12 canales digitales y voz, full web con RTC integrado y en modalidad SaaS’.
‘El manejo de grandes volúmenes de interacciones entre las empresas y sus clientes ha avanzado considerablemente, con drásticos cambios acelerados por la pandemia. Nuestra tecnología ya venía incorporando inteligencia artificial para ayudar a gestionar gran número de esos millones de interacciones anuales pero, desde hace dos años, estamos mucho más enfocados en desarrollo de bots conversacionales, por cualquier canal, sea voz o texto, que permiten automatizar las gestiones de los clientes sin perder calidad’.
‘Esto redunda en un aumento de beneficios para nuestros clientes, quienes ven en este tipo de tecnología una evolución natural de sus negocios y un modo de rentabilizar mucho más sus operaciones’.
Si bien el teletrabajo no es un invento proveniente e impulsado a raíz de la pandemia, es un fenómeno que sin lugar a dudas sufrió una aceleración en sus procesos de implementación.
Frente a esta novedad, Davidosohn nos explica: ‘Desde hace tiempo existían herramientas tipo Teramind, de control de estaciones remotas de trabajo. Si bien son de alguna manera invasivas, permiten conocer datos macro de la actividad de los trabajadores en teletrabajo, como cuánto tiempo pasa en cada aplicación o sistema, cuánto tiempo ha estado en conferencias, cuánto ha tipeado en el teclado, sus tiempos “muertos” y mucha otra actividad, hasta por ejemplo grabar pantallas y funcionalidades ya muy de micro management. En el ámbito del call center, al ser full web y cloud, es exactamente la misma tecnología en plataformas con 500 personas todas juntas que esas 500 personas todas separadas trabajando desde sus casas’.
‘La monitorización a tiempo real, el control de las pantallas de los agentes, escuchas, asistencia live, chat con agentes o grupo de agentes y otras herramientas siempre estuvieron disponibles. Aunque es verdad que el “paseo del supervisor” por la sala del call center ya no funciona como antes, solo para aquellos que han vuelto a full operación local, y es mucho más virtual, pero por suerte cuenta con todas las funcionalidades de base para hacerlo’.
‘Podemos decir que Latinoamérica ha sido desde siempre nuestro principal foco, junto con España. Somos líderes en el marcado hispanohablante y las regiones en donde más hemos crecido son Colombia y Chile’.
Frente a la consulta sobre cuál es ese diferencial que pueden brindar InConcert cómo organización al las compañías del rubro SMB, el ejecutivo detalla: ‘Al estar concentrados en empresas de mediano tamaño, y porque somos una empresa mediana (rondamos los 300 empleados ahora mismo), podemos entenderlos mejor y dedicarles más atención, más cercanía, más empatía. Al final, el proveedor tiene que tener estructura similar de alguna manera a su cliente para poder atenderlo mejor’.
Por último, Sebastián Davidosohn finaliza su testimonio contándonos que es lo que se viene de aquí en adelante para el mercado de pequeñas y medianas empresas: ‘Seguiremos construyendo herramientas de alto nivel cada vez más enfocadas y con más componentes de inteligencia artificial, yendo hacia el full autoservicio. Aquí hay un gran camino por recorrer y nuestro departamento de AI Applications, basado en Barcelona pero con desarrolladores distribuidos en 5 países, cuenta con el presupuesto más alto de toda la empresa para acelerar el crecimiento de este tipo de tecnología’.
