Desde Prensario TI tuvimos la exclusiva posibilidad de entrevistar a Sebastián Davidosohn, Socio de inConcert, que nos comentó sobre cómo el amplio portfolio de la compañía contempla y ofrece alternativas al mundo de las pequeñas y medianas empresas.
«Nuestro target de cliente es mid size, normalmente empresas de hasta 2000 empleados. El foco de siempre ha sido la tecnología de experiencia de cliente, primero con centrales telefónicas IP (CTI full IP) y evolucionando a medida que avanzaba el marcado hasta llegar a una aplicación de omnicanalidad con más de 12 canales digitales y voz, full web con RTC integrado y en modalidad SaaS», señala Sebastián.
El manejo de grandes volúmenes de interacciones entre las empresas y sus clientes ha avanzado considerablemente, con drásticos cambios acelerados por la pandemia. Frente a esto, la tecnología de inConcert continúa desarrollando inteligencia artificial para ayudar a gestionar millones de interacciones anuales, enfocados en desarrollo de bots conversacionales, por cualquier canal, sea voz o texto, que permiten automatizar las gestiones de los clientes sin perder calidad.
«Esto redunda en un aumento de beneficios para nuestros clientes, quienes ven en este tipo de tecnología una evolución natural de sus negocios y un modo de rentabilizar mucho más sus operaciones. Al estar concentrados en empresas de mediano tamaño, y porque somos una empresa mediana (rondamos los 350 empleados ahora mismo), podemos entenderlos mejor y dedicarles más atención, más cercanía, más empatía. Al final, el proveedor tiene que tener estructura similar de alguna manera a su cliente para poder atenderlo mejor», explica Davidosohn.
Junto con España, Latinoamérica ha sido desde siempre uno de los principales focos de desarrollo para inConcert. Una parte integral de su liderazgo en el mercado hispanohablante y su crecimiento acelerado en Estados Unidos se debe su Programa de Partners, el programa de socios de negocio de inConcert que suma constantemente profesionales independientes y empresas expertas en experiencia cliente para crear valor conjunto.
“Nuestro programa de colaboración ha incorporado a figuras de la talla de Nunsys, Ibermatica, Minsait, NNT Data y SSG como Partners globales. Estas alianzas nos permitirán hacer crecer nuestro negocio mientras ofrecemos mejores experiencias a nuestros clientes, accedemos a nuevo talento y nos expandimos geográficamente”, analiza. En apenas un mes inConcert ha incorporado a más de 15 nuevos grandes clientes en todo el mundo, entre los que se cuentan Ávoris y Barcelona Serveis Municipals en España, Telefónica Perú, Telefónica Argentina, Teleperformance Chile y SaudiCall en Arabia Saudí.
La consultora destaca además el equipo de analistas comerciales e ingenieros especializados de inConcert, capaces de identificar las necesidades y preferencias de los clientes y su ecosistema competitivo. «Nuestra cartera de software integra a la perfección la gestión de la interacción omnicanal con las aplicaciones comerciales, lo que permite a la empresa agregar valor en todas las etapas del ciclo de vida del cliente y las aplicaciones periféricas», detalla Davidosohn.
La oferta modular y nativa de inConcert resuena bien con las demandas fluctuantes de las empresas actualmente. Si los clientes están siguiendo un enfoque de ventanilla única y una sola herramienta (la empresa ofrece módulos como Conversational Bots, Contact Center, Marketing Automation & CRM, Workforce Engagement y Speech Analytics) o una estrategia de migración a la nube por fases, inConcert proporciona alternativas de primer nivel y ofrece una experiencia fluida y sin esfuerzo a los usuarios cuando se mueven de un entorno local a la nube o de un módulo a otro.
El crecimiento en el mercado latinoamericano se suma a las recientes distinciones de inConcert en Europa. En 2020, inConcert había sido incluido en el Frost Radar de «Contact Center as a Service” en Europa y recibido el premio al Liderazgo Tecnológico “Enabling Technology Leadership Award”, al igual que en 2016 y 2017. De esta forma, inConcert reafirma su posicionamiento como referente global en la industria.
En busca de una constante optimización de procesos y resultados, soluciones de inConcert como Marketing Automation & CRM apuntan a combinar Sales y Marketing de una forma novedosa y smart, dando origen al “Smarketing”. Esto le permite a la compañía ofrecer más leads, más ventas y más control a sus clientes, automatizando procesos, construyendo pipelines omnicanales inteligentes e integrados, convirtiendo leads calificados en oportunidades de negocio.
“El Smarketing consiste en alinear las estrategias de marketing y de ventas para que trabajen de forma colaborativa, generen más oportunidades y logren realmente escalar un negocio. Se pasa de trabajar en silos a trabajar unidos: ya no hay dudas si los leads son buenos, si cada equipo está logrando conversiones donde le corresponde a cada uno. Para el usuario, hacer clic en un anuncio, visitar una landing page o hablar con un vendedor es todo es parte de la misma experiencia de compra», explica Sebastián.
Esta visión, sumado a la tecnología propia de inConcert que integra efectivamente marketing y ventas, le permite detectar si una baja en la cantidad de cierres es causada por la baja calidad de los leads, trabajar con audiencias hipersegmentadas para atraer los leads más calificados, detener campañas o anuncios que no estén funcionando en el momento, identificar las palabras clave que están atrayendo mejores leads o que derivan en más ventas e incrementar el presupuesto para promocionarlas. Además, permite solucionar cualquier desfasaje en la comunicación entre áreas ya que ambos equipos tienen acceso a los mismos indicadores y tienen objetivos globales en conjunto.
Esta mirada innovadora se enmarca dentro de la Experiencia Total o Total Experience (TX) que promueve inConcert, una estrategia empresarial donde se integran varios conceptos para acelerar el crecimiento de los negocios: Customer Experience (CX), Experiencia del Empleado (EX), Experiencia del Usuario (UX) y Multiexperiencia (MX). Al adoptar un enfoque TX, se gestionan las experiencias de manera holística más allá del rol que ocupa la persona en o para la organización. De esta forma, TX ayuda a incrementar la confianza, satisfacción y fidelidad no solo de los clientes sino también de los empleados.
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