En un contexto de creciente demanda y presión por mejorar la eficiencia operativa, los bancos en Argentina están dando un salto decisivo hacia la automatización de la atención al cliente. Según datos de la compañía Infobip, hoy las plataformas conversacionales impulsadas por inteligencia artificial ya permiten resolver hasta el 60% de las consultas sin intervención humana.
El avance no es aislado: forma parte de una transformación más amplia en los hábitos de comunicación. De acuerdo con el Messaging Trends Report 2026 de la compañía, basado en 628 mil millones de interacciones móviles durante 2025, el 98% de los intercambios entre usuarios y empresas ya ocurre en entornos multicanal, consolidando el modelo omnicanal como estándar.
En América Latina —y particularmente en Argentina— este fenómeno encuentra terreno fértil. La alta penetración de la mensajería móvil posiciona a plataformas como WhatsApp como el principal canal de contacto entre bancos y clientes. En el país, más del 80% de la población conectada utiliza esta aplicación, mientras que en sectores como banca y fintech el uso de mensajería creció un 54% interanual.
Pero el cambio no es solo tecnológico, sino también cultural. El informe revela que el 82% de los usuarios abre todos los mensajes que recibe, cuatro de cada diez responde en menos de cinco minutos y el 59% considera que obtiene respuestas más rápidas a través de mensajería que por otros canales. Esto consolida a la mensajería como el canal más eficiente para la atención financiera.
En este escenario, los chatbots inteligentes ganan protagonismo. Consultas tradicionales como el estado de cuenta, movimientos, transferencias, activación de tarjetas o recuperación de claves —históricamente gestionadas por call centers— son ahora absorbidas por asistentes virtuales disponibles 24/7. El resultado: menor tiempo de espera y una reducción significativa de los costos operativos.
“El gran cambio no es solo tecnológico, sino estratégico: la IA permite escalar la atención sin escalar costos en la misma proporción”, señala Janeth Rodríguez. “En un contexto como el argentino, donde la eficiencia es clave, esto se vuelve crítico para el negocio”.
La ejecutiva también destaca un cambio en las expectativas del usuario: inmediatez, personalización y continuidad en la experiencia. “La IA conversacional permite integrar canales, datos y contexto en una sola interacción, evitando fricciones como la repetición de información o derivaciones innecesarias”, explica.
Lejos de reemplazar completamente el factor humano, estas tecnologías están redefiniendo los roles dentro de las organizaciones. Mientras la IA se encarga de las consultas de baja complejidad, los equipos humanos se enfocan en casos críticos como fraudes, asesoramiento financiero o retención de clientes.
En paralelo, emerge una nueva generación de soluciones basadas en IA agéntica, capaces de aprender del historial del cliente, el contexto y las necesidades del negocio en tiempo real. Este enfoque permite ofrecer respuestas más precisas, coherentes con la marca y con un mayor nivel de empatía.
Así, la banca argentina avanza hacia un modelo de atención más eficiente, automatizado y centrado en el usuario, donde la inteligencia artificial deja de ser una promesa para convertirse en una pieza clave del negocio.