‘Hay que darle valor a los datos para que la experiencia sea perfecta’

InsideOne ofrece soluciones de tecnología enfocadas en ayudar a las empresas a generar buenas experiencias con sus propios clientes a través de múltiples herramientas. En su porfolio de soluciones, se destaca OneCloud, un herramienta única que incluye todas las funcionalidades dentro de una misma nube y dependiendo de la necesidad del cliente, ofrecen la herramienta que necesitan.

La compañía también es un integrador líder, que trabaja con varias marcas mundiales como Avaya, Collab, Cirion y Claro, e incluso tiene partnership con Google Cloud. Para conocer más sobre la actualidad de InsideOne, conversamos con Alex Kravchuk, Full Stack Developer, quien resalta que están enfocados en la innovación con inteligencia artificial para generar nuevas herramientas y beneficios para mejorar la experiencia del cliente.

El ejecutivo refuerza explicando que buscan ayudar a sus clientes a generar buenas experiencias con sus propios clientes, a través de muchas herramientas: ‘Nosotros tenemos un término que es OneCloud, en el cual lo que intentamos hacer es tener todas las soluciones dentro de de una misma nube, y dependiendo de la necesidad del cliente, ofrecer la herramienta que necesiten. No vendemos una solución específica, sino que buscamos entender qué necesitan las empresas y buscamos hacer un plan que ayude en el crecimiento futuro del cliente’.

Sigue: ‘Para esto, es clave el contar con partners que son líderes mundiales, como Avaya, Collab o Google Cloud, con quien tenemos una colaboración para ofrecer sus herramientas a los clientes, dependiendo de la necesidad que tengan’.

Consultado sobre cuáles son los beneficios de adaptar soluciones con inteligencia artificial en los centros de contacto, Alex indica: ‘Hace más de 16 años que estamos en el mercado y contamos con un equipo de expertos que han ido viendo la evolución del mercado. Las nuevas tendencias tecnológicas son una realidad, que todo el tiempo genera cambios disruptivos. Hoy en día, más allá de la inteligencia artificial y sus beneficios, creo que lo más importante pasa por la adopción del mundo Cloud’.

Continúa contando: ‘En InsideOne trabajamos con un modelo donde los clientes pagan por el servicio que adquieren, en un formato de suscripción.  Incluso ahora estamos girando a un modelo Opex flexible, en el cual el cliente puede crecer o decrecer en licencias, dependiendo la necesidad del momento que tenga’.

Acerca de las tendencias que encuentra en el mercado local, analiza: ‘Las necesidades más concretas que hoy podemos encontrar están relacionadas obviamente con mejorar la experiencia del usuario final, y también adaptar nuevas herramientas con inteligencia artificial, para que los procesos repetitivos sean lo más automático posible’.

Hablando de nuevas tecnologías, el mundo vivió el boom de los chatbots, el metaverso y ahora la llegada de ChatGPT. Por eso, le preguntamos a Kravchuk si considera que las empresas están realizando bien la adopción de estas nuevas tecnologías o los proyectos están mal encarados, a lo que contestó: ‘Las empresas hoy en día buscan en cierta manera siempre innovar con las experiencias. De todas maneras, creemos que para una buena implementación siempre está bueno hacerlo por pasos, con una buena estrategia. Creo que lo más importante no es implementar soluciones porque sí. Por tener todos los canales de atención atendidos con alguna herramienta con IA no significa que estemos cubiertos, porque hace falta una revisión completa de la estrategia’.

Luego explica: ‘Algo que siempre me gusta destacar es, no es que tener más canales de atención mejora la experiencia, sino que si yo tengo una buena experiencia, la idea es entender el formato de cada canal y adaptarme a cada uno de esos canales’.

Alex se toma un segundo para resaltar la importancia de los datos y su correcta comprensión: ‘El tema de la unicanalidad conlleva un gran tema que son los datos que se recaudan. ¿Cómo hacer un uso correcto de eso? Muchas veces simplemente pensamos que es dar el mismo servicio en varios canales, pero también entender que en cada canal se puede hablar con el usuario de una manera diferente. También usar esa información que el que el cliente nos provee o que tenemos ya en las bases de datos para dar una mejor experiencia’.

Completa: ‘Quizás la inteligencia artificial viene a ayudar. En esta etapa de la unicanalidad, es importante plantearse cómo tomar esos datos, cómo canalizarlos, cómo cómo trabajarlos y qué uso darles. La inteligencia artificial hoy aporta una gran herramienta a toda la operación que ya existe. No viene a reemplazar en sí algo o a marcar una nueva cancha, sino a generar nuevas herramientas, nuevos beneficios para mejorar eso que ya no se ha haciendo hasta ahora’.

‘Desde InsideOne creemos que nuestra experiencia es un plus, que va más allá de nuestro porfolio. Nosotros trabajamos y nos enfocarnos en la experiencia, en seleccionar las mejores herramientas que permiten ahorro de costos, procesamiento más rápido, etc,’

InsideOne, un porfolio que crece

Hablando de inteligencia artificial, Alex destaca el porfolio propio de la empresa: ‘Ofrecemos varias soluciones y con toda la inteligencia artificial intentamos bajar a concreto los beneficios. Por ejemplo, tenemos soluciones desde lo más general como voz de inteligencia artificial, que nos ayudan a comunicarnos con los clientes finales como si fuese un familiar, un amigo, con lenguaje natural. Esto también provee beneficios en el día a día. Por ejemplo, si un agente le transfiere la conversación a otro agente, con inteligencia artificial se puede hacer un resumen para que el próximo agente sea más rápido en la gestión’.

Sigue: ‘Otro beneficio es que se puede sacar indicadores claves de cómo fue la satisfacción del cliente en esa conversación. Todas esas funciones las trabajamos a medida o customizadas’.

OneCloud, el futuro de la CX

Kravchuk explica: ‘Es un término dentro de InsideOne para denominar a todas las soluciones que ofrecemos hacia los clientes. No son simples herramientas separadas, sino que lo que intentamos es una solución global. Lo que nos pasa es que muchas empresas quieren cambiar su centro de contacto, pero tienen ya un CRM propio o herramientas de terceros. Lo que nosotros ofrecemos es todas las herramientas con las integraciones necesarias para darle un servicio completo. Todo eso también sumado a un monitoreo y soporte veinticuatro siete’.

‘OneCloud en sí tiene muchas herramientas: desde lo que es centros de contacto, todo lo que es desarrollo e integraciones, todo lo que es inteligencia artificial, todo en una sola nube’, completa su visión.

Cuando le preguntamos a Alex sobre qué podemos esperar de InsideOne para el segundo semestre, respondió: ‘Lo que estamos encarando es toda la parte de innovación con inteligencia artificial. Si bien trabajamos con esto ya hace bastante y hay muchos clientes que lo tienen implementado, lo que estamos intentando hacer es buscar cada vez más beneficios o cada vez más herramientas. Estamos trabajando mucho en lo que es la analítica de los textos, de los audios, para generar obviamente índices que nos sirvan para tomar mejores decisiones’.