En el Hilton de Cartagena, bajo el sol vibrante de la costa colombiana, se celebró una nueva edición del CX Summit 2025, un evento que ya se transformó en referencia para los actores más relevantes del universo customer experience en América Latina. Entre los asistentes, una figura destacada: Gilberto Ramírez, responsable de marketing y ventas para Latam en Kenwin, empresa que ha sabido posicionarse como un faro en el diseño e implementación de estrategias de experiencia del cliente.
Ramírez, con más de veinte años en el sector y una década larga dentro de Kenwin, no viene a pasear. Su presencia en Cartagena responde a una lógica precisa: estar cerca de los problemas reales, conversar cara a cara con los clientes, detectar lo que duele, lo que falta, lo que no se resuelve, y a partir de allí, crear soluciones. Porque si algo tiene claro esta consultora con base regional, es que el futuro de CX no se construye desde la teoría, sino desde el barro.
‘Siempre tratamos de estar presentes en estos espacios porque acá se encuentran los proveedores, los BPOs, los vendors, pero sobre todo los clientes. Y a nosotros nos conocen por estar a la vanguardia de la gestión’, dice Ramírez, con tono calmo pero firme, como quien lleva tiempo sosteniendo el timón incluso en aguas turbulentas.
Esa vanguardia de la que habla no es una frase hecha. En un entorno donde la inteligencia artificial apareció para quedarse, muchas empresas cayeron en la trampa de implementarla sin brújula, sin estrategia y, sobre todo, sin pensar en el cliente. Ramírez lo explica con claridad quirúrgica: ‘Lo único que quiere el cliente es que le resuelvan, que le faciliten la vida y que lo traten bien. Muchos errores vienen de implementar IA sin entender eso primero. Por eso las métricas de satisfacción suelen ser más bajas cuando se usa mal’.
Kenwin trabaja desde un enfoque integrador, donde la tecnología es sólo una pata del trípode que se completa con los procesos y la experiencia del cliente. Y, como suele suceder cuando se habla de cambios profundos, no basta con ajustar tuercas: hay que mover estructuras. ‘Involucra un cambio de cultura, reentrenar gente, desarrollar nuevas habilidades, hacer nuevas preguntas, desafiar flujos y paradigmas. Ahí es donde entramos nosotros’, remarca.
Pero si hay algo que diferencia a Kenwin es su capacidad de absorber aprendizajes globales y adaptarlos a la realidad latinoamericana. La consultora no se limita a seguir tendencias; las interpreta, las aterriza y las convierte en herramientas útiles. ‘Latinoamérica no va al mismo ritmo que Europa o Estados Unidos. Lo que hacemos es un shortcut: traemos lo que ya fue probado y lo adaptamos. No hay que reinventar la rueda, pero sí hay que saber para qué sirve y dónde ponerla’, resume.
Ese atajo no es una excusa para el facilismo, sino una estrategia de eficiencia. En su enfoque, la IA no es la estrella del show, sino una herramienta más. Primero fueron los bots, después WhatsApp, y vendrán otros. Lo importante es que funcionen. ‘A muchos les pasó que usaron una herramienta, falló, y no la volvieron a tocar. Ahí es donde intervenimos: para entender qué falló, y cómo evitar que vuelva a pasar’.
Entre los casos concretos que cita Ramírez, aparece el de Atlantic, una compañía con operación offshore en Colombia. El trabajo conjunto con Kenwin logró lo que muchas veces parece una utopía en el mundo corporativo: más negocio, menos rotación, y una cultura organizacional transformada. ‘La gente se profesionalizó de manera impresionante. Ya tienen una cultura diferente. Nuestra intervención cambia culturas, pero con foco en resultados’, subraya, con la seguridad de quien vio el proceso de punta a punta.
En un mundo donde la tecnología parece avanzar más rápido que la comprensión humana, Kenwin propone una pausa reflexiva: escuchar, entender, y recién después, implementar. Porque al final del día, la experiencia del cliente no es un algoritmo, sino una emoción.