La empresa global de BPO y Contact Center Konecta consolidó su liderazgo en Latinoamérica tras establecer una colaboración estratégica con Netflix para brindar atención al cliente en español desde sus instalaciones en Lima, Perú. Este acuerdo, iniciado en 2024, permitió ofrecer un servicio de soporte de alta calidad para usuarios en América Latina y Estados Unidos, destacando la capacidad de Konecta para alinearse con los valores y exigencias de una marca global en constante expansión. La iniciativa posiciona a Perú como un hub clave en la red de atención al cliente de una de las plataformas de entretenimiento más relevantes del mundo, y a Konecta como un socio confiable para servicios complejos y culturalmente sensibles.
Un sector competitivo y en crecimiento
El mercado de BPO y Contact Center en Perú es altamente dinámico y competitivo. La demanda de servicios eficientes y personalizados crece a medida que empresas internacionales buscan socios regionales que puedan garantizar una experiencia del cliente de nivel global. En ese contexto, Konecta se ha consolidado como uno de los principales actores, destacando por su innovación tecnológica, gestión del talento y orientación al cliente.
El reconocimiento otorgado por Frost & Sullivan como ‘Empresa del Año en Latinoamérica’ en 2024 confirmó esa posición. Con operaciones en múltiples países y una fuerte presencia en el Cono Sur, la compañía demuestra una visión estratégica para adaptarse a distintos sectores, culturas y canales de interacción, ofreciendo soluciones que combinan eficiencia operativa con un enfoque humano y empático.
Una alianza estratégica con visión regional
La colaboración con Netflix es un ejemplo claro de cómo las capacidades de Konecta se traducen en valor concreto para marcas internacionales. El proyecto comenzó con el objetivo de ofrecer soporte en español a los usuarios de la plataforma en América Latina y Estados Unidos, utilizando el centro de operaciones de Konecta en Lima como punto de partida.
El proceso incluyó la implementación de un plan estratégico cuidadosamente estructurado, diseñado para asegurar una rápida escalabilidad y una experiencia de cliente excepcional desde el inicio. Se estableció un modelo de reclutamiento y capacitación por fases, que aprovechó recursos internos experimentados para garantizar una fuerte alineación cultural con los valores de Netflix. Este enfoque fue clave para construir un equipo comprometido, empático y preparado para resolver necesidades de usuarios en distintos países y contextos.
Resultados medibles y expansión futura
Los primeros indicadores clave de rendimiento (KPI) reflejaron el éxito del proyecto. La satisfacción del cliente (C-SAT) alcanzó niveles altos, y se logró un progreso significativo en la tasa de resolución en la primera llamada (FCR). Estos resultados validaron la estrategia de implementación y confirmaron que la experiencia del cliente había mejorado notablemente en los primeros meses de operación.
Además, el proyecto fue concebido con una visión de crecimiento escalable. En la siguiente fase, Konecta prevé ampliar los canales de soporte, incluyendo interacciones basadas en chat, lo que permitirá aumentar la cobertura y mejorar la capacidad de respuesta. Esta evolución consolidará aún más la alianza, asegurando una atención omnicanal consistente con las expectativas del cliente digital actual.
Ventajas estratégicas para ambas partes
Para Netflix, trabajar con Konecta significó acceder a una operación ágil, culturalmente cercana a sus audiencias hispanohablantes y con la infraestructura necesaria para crecer a escala. La ubicación estratégica de Lima permitió equilibrar rendimiento y riesgo, mientras que la experiencia previa de Konecta en proyectos complejos aportó confianza y previsibilidad.
Para Konecta, esta colaboración representó un paso adelante en su consolidación como proveedor premium en el sector de entretenimiento. Sumarse a la red de soporte de una marca global fortaleció su posicionamiento regional y validó su capacidad para ofrecer servicios de alto nivel a empresas líderes en sus industrias.
Cultura organizacional y excelencia operativa
Uno de los pilares del éxito fue la alineación cultural entre ambas compañías. Konecta no sólo diseñó un modelo operativo eficiente, sino que también cultivó una cultura interna basada en el compromiso, la formación continua y la empatía hacia el cliente. Este enfoque humano fue determinante para brindar una experiencia coherente con los valores de cercanía y personalización que Netflix promueve en sus canales de atención.
El equipo en Lima opera con estándares de calidad internacionales, apoyado por tecnología de última generación, metodologías ágiles y una visión centrada en el usuario. La sinergia entre infraestructura, talento y cultura organizacional convirtió a la operación peruana en un modelo de referencia dentro de la red de soporte en español del gigante del streaming.