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La Digitalización del Atendimiento al Cliente: ¿Tendencia o Realidad?

Por Alessandro Damasio, CRO de Olos.

Alessandro Damasio, CRO de Olos

La búsqueda por mejores resultados operativos ha hecho con que empresas de tecnología y nuevas aplicaciones de atención a cliente fuesen creadas en el tiempo. En los 70, salieran los PBX con inteligencia de ruteo de llamadas, los ACDs. En los 80, los IVRs, los marcadores predictivos, los grabadores digitales y en los 90 sistemas de gestión de personas. Si pensamos un poco a respecto, hay un punto común a todos: la búsqueda por mejor efectividad poniendo en marcha personas, procesos y tecnología para satisfacer las necesidades de empresa y cliente con el menor costo operativo posible.

En la era digital actual, el desafío de la rentabilidad se mantiene, pero añadido con la misión de no solamente satisfacer, pero encantar a su cliente. Hoy en día, hablar de encantamiento de clientes sin hablar de transformación digital es difícil. La digitalización del servicio de atención al cliente se ha convertido en una tendencia crucial para las empresas que desean mantenerse competitivas y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. La tarea actual de digitalizar la atención a su cliente impone estar presente, disponible, en la forma que el cliente desea comunicarse, automatizando procesos sin alejar la relación personal a que personas se acostumbraran a tener en décadas de atención. Sea en la totalidad o en partes, creo que la digitalización hoy en día ultrapaso los limites de ser considerada tendencia: ya se convirtió en realidad y tiene fundamentos solidos para eso. Algunos ejemplos por seguir:

  1. Disponibilidad

Uno de los principales beneficios de la digitalización del servicio de atención al cliente es la capacidad de brindar respuestas rápidas y eficientes en tiempo real. Las redes sociales, aplicaciones de mensajería y chat en vivo permiten a las empresas comunicarse con sus clientes de manera instantánea. Esto es especialmente valioso cuando los clientes tienen preguntas urgentes o problemas que requieren atención inmediata. La capacidad de respuesta en tiempo real mejora la satisfacción del cliente y crea una impresión positiva de la empresa. Y maquinas no se quedan enfermas, salen de vacaciones o buscan otros empleos…

  1. Automatización Inteligente

La automatización inteligente es otra característica clave de la digitalización del servicio de atención al cliente. Mediante el uso de chatbots y sistemas de inteligencia artificial, las empresas pueden automatizar tareas rutinarias y responder a consultas frecuentes sin necesidad de intervención humana. 

Esto no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también garantiza una atención constante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden proporcionar información básica, rastrear pedidos, vender productos, tomar promesas de pago o ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan de manera eficiente. No existen limites.

  1. Personalización y Análisis de Datos

La digitalización también permite a las empresas recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de sus clientes. Este análisis de datos es esencial para ofrecer un servicio de atención al cliente altamente personalizado. Las empresas pueden utilizar la información recopilada para anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer recomendaciones específicas. Esto crea una experiencia más relevante y valiosa para el cliente, lo que a su vez aumenta la fidelidad y la retención.

  1. Mayor Accesibilidad

La digitalización del servicio de atención al cliente también hace que sea más accesible para una audiencia global. Las empresas pueden llegar a clientes en todo el mundo a través de canales digitales, eliminando las barreras geográficas. Esto es particularmente beneficioso para las empresas que desean expandirse internacionalmente o llegar a mercados específicos. La diversidad de canales disponibles, como correo electrónico, redes sociales y aplicaciones de mensajería, permite a las empresas adaptarse a las preferencias de comunicación de sus clientes sin inversiones gigantes de infraestructura de atención a clientes.

  1. Reducción de Costos

Aunque la inversión inicial en la digitalización del servicio de atención al cliente puede ser significativa, a largo plazo, puede llevar a una reducción de costos considerable. La automatización de tareas repetitivas y la capacidad de respuesta en tiempo real pueden reducir la carga de trabajo del personal y aumentar la eficiencia operativa. Además, la capacidad de ofrecer un servicio constante las 24 horas del día puede reducir la necesidad de personal de atención al cliente nocturno.

  1. Retroalimentación Instantánea

La digitalización del servicio de atención al cliente también facilita la obtención de retroalimentación instantánea de los clientes. Las empresas pueden utilizar encuestas en línea, reseñas y análisis de redes sociales para recopilar opiniones y comentarios de manera rápida y sencilla. Esta información es valiosa para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en tiempo real para satisfacer las expectativas del cliente.

  1. Estandarización

Tener una forma patrón de comunicarse disminuye el riesgo de una comunicación o información incorrecta, promueve un dialogo mas rápido y eficiente con su cliente, contribuye para la satisfacción y mantenimiento de la relación con el cliente y reduce costos. Esa uniformidad de comunicación debe pasar en todos los canales posibles, sea web, texto o voz, propiciando conforto al cliente en la elección o cambio de la forma de interacción.

Conclusión

La digitalización del servicio de atención al cliente ya se convertión en algo mayor que una tendencia. Ofrece beneficios como la comunicación en tiempo real, la automatización, la personalización y el análisis de datos, la accesibilidad global, la reducción de costos, la estandarización y la retroalimentación instantánea. Aquellas empresas que abracen esta nueva realidad estarán mejor posicionadas para satisfacer las demandas de sus consumidores y construir relaciones duraderas con ellos.