Por Chris Peterson, Senior Manager de Ofertas Comerciales y Gestión de Productos de Avaya.
La interacción con un cliente más costosa para una empresa es aquella que ocurre dos veces.
No por el tiempo del agente ni por los costos operativos de la atención. El verdadero problema es lo que revela: un sistema tan fragmentado que obliga al cliente a repetir información que ya proporcionó, explicar nuevamente su problema y volver a invertir tiempo y esfuerzo emocional. Ese tipo de fricción rara vez aparece en un balance financiero, pero sí se refleja en indicadores clave como la pérdida de clientes, la caída del NPS y el crecimiento de la competencia.
Nuevos datos de la investigación Avaya Connected Consumer Research Series ponen cifras concretas al impacto económico de las experiencias desconectadas y sugieren que las empresas deben replantear la forma en que entienden sus inversiones en atención al cliente. El estudio, realizado entre consumidores de Estados Unidos, muestra que la brecha entre las expectativas de los usuarios y la experiencia que reciben no solo persiste, sino que se amplía.
El costo oculto de la fragmentación
El desafío principal ya no es tecnológico. Es de orquestación.
Las empresas cuentan con múltiples canales de atención, agentes capacitados y herramientas de inteligencia artificial. Sin embargo, estos componentes suelen operar de manera aislada, sin compartir contexto ni información de forma efectiva.
Los datos son contundentes: el 96% de los consumidores considera importante poder cambiar de canal sin tener que repetir información, mientras que el 71% lo considera muy importante. Aun así, el 70% afirma haber abandonado una interacción porque el cambio entre canales resultó demasiado complejo.
Para las organizaciones que gestionan millones de interacciones al año, esta fricción representa una fuga constante de ingresos y oportunidades de fidelización.
Además, los clientes rara vez expresan su frustración. Según el estudio, el 74% dejó de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de servicio sin presentar una queja formal. Casi cuatro de cada diez admiten haberlo hecho con varias compañías.
Lo que realmente valoran los consumidores
Durante años, la industria ha centrado sus esfuerzos en multiplicar los canales de contacto. Sin embargo, la investigación muestra que la cantidad de canales no es el principal factor de satisfacción.
Al preguntar qué es lo más importante en una interacción, el 39% de los consumidores mencionó la precisión de la información recibida. La velocidad de respuesta ocupó el segundo lugar con un 24%, seguida por la posibilidad de hablar con una persona (18%) y la cortesía (13%).
La disponibilidad de múltiples canales quedó en último lugar, con apenas un 6%.
El mensaje es claro: los clientes no buscan más opciones de contacto. Buscan resolver sus problemas de manera rápida, precisa y contextualizada, independientemente del canal utilizado.
El teléfono sigue siendo el canal preferido para el 41% de los consumidores. El chat en vivo y el correo electrónico comparten el segundo lugar con un 18% cada uno. En los últimos seis meses, el 80% utilizó llamadas telefónicas para contactar a una empresa, el 67% recurrió al correo electrónico y el 47% empleó chat en vivo.
La voz, lejos de desaparecer, continúa siendo un componente central de la experiencia, aunque ahora requiere el mismo nivel de inteligencia y contexto que los canales digitales.
El valor estratégico del contexto
La investigación también evidencia una expectativa creciente de personalización.
El 94% de los consumidores considera que un agente humano debería conocer automáticamente el contexto cuando toma el control de una conversación iniciada con IA. El 83% espera que la empresa recuerde su historial, mientras que el 92% considera importante recibir experiencias personalizadas en tiempo real.
Estas cifras reflejan una expectativa básica del mercado: que cada interacción se construya sobre la anterior y no comience desde cero.
Es precisamente este enfoque el que impulsa el concepto de Connection Center, una evolución del contact center tradicional hacia un modelo centrado en construir relaciones y no simplemente resolver transacciones.
Por qué los modelos tradicionales ya no alcanzan
Las arquitecturas clásicas de atención al cliente fueron diseñadas para interacciones aisladas: un cliente llamaba, se resolvía el caso y el proceso terminaba.
Hoy los recorridos de los consumidores se desarrollan a través de múltiples canales, durante días o semanas, e involucran tanto agentes humanos como sistemas de inteligencia artificial.
El estudio revela que el 69% de los consumidores detecta cuando una experiencia es realmente personalizada y que el 86% espera que las empresas recuerden sus preferencias. Solo un 8% prefiere que no se conserve esa información.
Ante este escenario, las integraciones puntuales ya no son suficientes. Incorporar un chatbot o conectar un CRM con un IVR mejora ciertos procesos, pero no elimina la fragmentación.
Lo que se necesita es una plataforma capaz de mantener contexto persistente, habilitar transferencias inteligentes y coordinar cada interacción en tiempo real.
Avaya Infinity y la arquitectura de la conexión
Según Avaya, su plataforma Infinity fue desarrollada para resolver este desafío de orquestación mediante una arquitectura unificada basada en Kubernetes, desplegable en Azure, AWS, Google Cloud o entornos on-premises.
La propuesta se sustenta en cuatro pilares:
- Conectar canales, para que la información acompañe al cliente cuando cambia de un medio a otro.
- Conectar información, unificando datos dispersos para ofrecer una visión integral del usuario.
- Conectar tecnologías, integrando IA, aplicaciones y sistemas empresariales en un único ecosistema.
- Conectar flujos de trabajo, permitiendo automatizar y personalizar procesos mediante herramientas low-code y no-code.
El objetivo es crear experiencias donde cada interacción aporte contexto y valor, independientemente de si es gestionada por una persona, una IA o una combinación de ambas.
IA y humanos: una alianza, no una sustitución
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es que el 69% de los consumidores considera muy importante que la inteligencia artificial y los agentes humanos trabajen juntos.
Esto contradice la idea de que la automatización reemplazará completamente a las personas. Los usuarios quieren que la IA mejore el desempeño de los agentes, aportando velocidad, información y eficiencia, mientras que los humanos continúan ofreciendo empatía, criterio y capacidad de resolución en situaciones complejas.
El 56% se muestra satisfecho con soluciones automatizadas cuando funcionan correctamente, pero el 83% sigue considerando fundamental poder hablar con una persona cuando surge un problema. En situaciones sensibles, como fraudes o reclamaciones de seguros, el 97% prefiere la intervención humana al menos parte del tiempo.
La confianza como indicador de negocio
La protección de datos también se consolida como un factor decisivo para la fidelidad de los clientes.
El 87% de los consumidores afirma que la confianza en el manejo de su información es esencial para mantener la relación con una marca. De ellos, el 46% asegura que no permanecería fiel a una empresa que no garantice dicha protección.
La confianza dejó de ser un tema exclusivamente regulatorio para convertirse en una ventaja competitiva capaz de influir directamente en la retención y el crecimiento de ingresos.
Del Contact Center al Connection Center
La transición hacia el Connection Center representa un cambio profundo en los objetivos de la operación de servicio.
Mientras un contact center tradicional mide tiempos de atención, resolución en el primer contacto y costos operativos, un connection center se enfoca en indicadores como confianza, valor de vida del cliente y profundidad de la relación.
En lugar de gestionar llamadas, orquesta recorridos. En lugar de cerrar tickets, construye lealtad.
La investigación concluye que los consumidores no están pidiendo más tecnología. Están pidiendo mejores conexiones. Buscan contexto en lugar de repetición, precisión en lugar de complejidad y colaboración entre inteligencia artificial y personas en lugar de la sustitución de unas por otras.
Para las organizaciones, la ecuación es simple: cada interacción que comienza desde cero incrementa los costos. Cada interacción que aprovecha el contexto acumulado genera más valor, fortalece la relación y mejora la experiencia.
Esa es, en definitiva, la verdadera economía de la orquestación.