Por Elvita Crespo, Marketing Manager Sangoma – Caribe y América Latina
En la actualidad estamos viendo una evolución acelerada en tecnologías de negocio, como centros de contacto y comunicaciones unificadas.
Los centros de contacto comenzaron sus días como centros de llamadas, manejando un gran volumen de personas haciendo llamadas todo el día, y con el tiempo se fueron agregando más funciones, como fax y correos electrónicos. Hoy en día, los agentes del centro de llamadas tienen acceso a sitios web, videos y plataformas de redes sociales que les permiten tener información actualizada sobre la empresa con la que están hablando durante una llamada.
Las empresas tenían la necesidad de comunicarse de manera más fácil, más eficiente y de maneras múltiples; lo que condujo a los centros de contacto que conocemos hoy, con funciones como música en espera, grabación, susurro, colas de llamadas y distribución, convirtiéndose en estándar en lugar de algo opcional.
Ahora consideremos la otra parte de esta fusión: las comunicaciones unificadas (UC). UC se refiere a un sistema que permite el acceso a todas las herramientas que utiliza una empresa para comunicarse a través de una sola aplicación. Por ejemplo, la voz, video, presencia, conferencias, mensajería instantánea y compartición de pantalla que se pueden usar desde la misma interfaz de usuario en diferentes dispositivos.
El 2020 significó un cambio drástico en la forma en que trabajamos, tanto así, que incluso ahora que se ha fomentado el regreso a la oficina, es innegable que muchas empresas permitirán a sus empleados continuar trabajando desde casa parte del tiempo. Esto significa que los dueños de negocios necesitan un sistema telefónico que no solo permita el trabajo remoto, sino que también les permita brindar un buen servicio al cliente: si un cliente permanece en espera al teléfono o se le pide que llame a otro número, es muy probable que no lo haga y deje de ser un cliente.
Todo lo cual nos lleva al título de este artículo: la fusión de UC y CC. la funcionalidad de ambas soluciones es un requisito básico para empresas de todos los tamaños. En el futuro no hablaremos de UC o CC, sino que hablaremos de un sistema telefónico comercial que permite a los empleados llevar su extensión de trabajo con ellos en cualquier dispositivo; administrar, priorizar, poner en cola y redirigir llamadas fácilmente; crear reglas de llamada (para horario de almuerzo o fuera de oficina); presencia, para ver quién está libre para atender una llamada, y registrar las llamadas para cumplimiento de métricas. Tiene que haber integración con herramientas de gestión de clientes populares en el mercado como Salesforce.
En Sangoma, ya hemos combinado las comunicaciones unificadas y los centros de contacto en nuestros sistemas telefónicos comerciales; y es más, estas capacidades vienen incluidas de manera gratuita para cada usuario, porque creemos firmemente que son esenciales para los sistemas telefónicos comerciales de hoy y no un extra privilegiado.
Un sistema telefónico comercial debe adaptarse al negocio del cliente y permitirle trabajar donde quiera, comunicarse como quiera y colaborar como quiera; ya que si no es así, entonces no es el sistema correcto.
