El gran desafío de los nuevos tiempos en el front end, en CRM y Analytics, es manejar conjuntos de conjuntos y lograr que todo sea friendly y superador.
Del inicial CRM con sus partes se pasó al Customer Experience, del inicial BI se pasó al Analytics que engloba rubros antes diferentes, a la vez los dos suman los aportes de IA, Big Data e Internet of Things, o cloud, mobile, y el tiempo real. Y todo se lleva a profundizaciones verticales con sus propias lógicas para generar ecosistemas virtuosos.
En el IoT en particular, se decía que se pasaba del IT de los humanos a sumar el IT de los objetos, disparando la cantidad de actores y la necesidad de procesamiento, para generar una especie de BI gigante, englobador. Aquí vamos a englobar ese y todos los conjuntos, logrando issues como especificidad de negocio, un único punto de contacto, simplicidad de uso.
A esto hay que agregarle desde contact center la omnicanalidad, o los nuevos mundos que aporta el cloud para que no haya barreras. En este desafío se encuentran los managers hoy en día, alineando sus empresas en torno al cliente para funcionar alrededor.
Lo bueno es que cada vez hay mejores herramientas para hacerlo, y si no se pierden los basics como seguir objetivos concretos escalonados, monitorear los resultados de las distintas áreas y evolucionar en consecuencia, crecer de a poco pero seguro, no dejar de alimentar los caballitos de batalla, etc. se llega más fácil al buen puerto.
Para que los CC prosperen, las organizaciones deben resolver estos problemas. Pero, ¿cómo pueden hacer esto los Contact Center y los líderes de servicio al cliente? La respuesta está en la inteligencia artificial, el CRM y la automatización.
La IA logra maximizar las sinergias cliente-agente y proporciona una respuesta cualitativa a tres problemas a los que se enfrentan todos los centros de contacto: absorber el aumento del volumen de llamadas y ampliar los horarios de apertura, sin necesidad de incorporar recursos adicionales.
De este modo, se agiliza la distribución de los flujos de llamadas entrantes con los recursos disponibles, sin perjudicar los tiempos de espera, clave de la satisfacción del cliente.
Con algoritmos que comprenden el lenguaje natural, el camino de IA en la comprensión de este lenguaje puede resultar muy útil para recibir llamadas en las que la intervención de un agente no añade valor, para que éstos se centren en interacciones en las que su experiencia y cualidades marquen la diferencia.
A su vez, los dispositivos IoT se vuelven más inteligentes con IA: El número de dispositivos IoT está por alcanzar las 41.6 mil millones unidades en menos de cinco años. Estos dispositivos generarán 79.4 Zettabytes de datos anualmente, y todos estos datos no pueden ser posiblemente revisados y analizados por los humanos. Como resultado, más empresas invierten en inteligencia artificial para automatizar el análisis de datos y eliminar las ideas adicionales de los datos en bruto que de otro modo se perderían. Se estima que el 80% de las implementaciones de IoT empresarial contendrá un componente IA para 2023.