En la actualidad, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial como forma de hacer negocios a través de internet. Con aproximadamente 300 millones de compradores digitales solo en América Latina, se espera que esta cifra aumente en un 20% para el año 2025, según Statista, la principal plataforma de estadísticas y análisis de datos en línea.
En este escenario, la tecnología inteligente continúa ganando relevancia en la industria del e-commerce, y una herramienta aliada y determinante para brindar una experiencia de compra superior son los centros de contacto. Estos centros, respaldados por la plataforma de tecnología inteligente de Avaya, permiten a las empresas interactuar de manera óptima con sus clientes, proporcionando una atención personalizada y rápida que se traduce en una mejor experiencia de usuario, un mayor número de ventas y una mayor fidelización de los clientes.
‘La importancia de manejar funciones que resulten fáciles y eficientes durante todo el proceso de compra incide directamente en la reputación de las empresas y su relación con sus clientes’, destaca Juan Manuel Mesa, gerente general de Avaya para la región Andina.
La personalización de la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave en el comercio electrónico actual. Según el informe ‘The Future of Sales and Marketing is Here’ del Boston Consulting Group (BCG), el 80% de los consumidores está más dispuesto a realizar una compra en línea si la empresa les ofrece experiencias personalizadas. Además, el 64% de los compradores buscan una interacción en tiempo real. En este sentido, la alianza entre e-commerce y contact centers se vuelve esencial en la configuración del comercio electrónico.
Otro aspecto fundamental es la reducción del tiempo de compra. Los clientes que realizan compras en línea necesitan acceder a una variedad de información que les brinde confianza en el producto o servicio que están adquiriendo. Además, esperan que este proceso sea más rápido que acudir a un punto de venta físico. La automatización del servicio a través de asistentes digitales como Chatbots y Voicebots se vuelve indispensable para brindar comodidad y rapidez a los clientes, proporcionando información relevante que evite el abandono de la compra.
La diversidad en los canales de comunicación también es un factor crucial durante el proceso de compra. Además de los asistentes digitales mencionados, el enrutamiento inteligente de interacciones desempeña un papel importante para conectar los intereses particulares de cada cliente con un agente de servicio dispuesto a resolver cualquier dificultad o inquietud que puedan surgir.
La implementación de la alianza entre e-commerce y contact centers ha permitido a las empresas reducir costos mediante la disminución de reclamos. Esto se logra a través del asesoramiento en tiempo real frente a las necesidades del cliente, lo que ayuda a fomentar la lealtad y mejorar la rentabilidad a largo plazo. Asimismo, la disponibilidad de herramientas y ayudas durante el proceso de compra mejora la percepción y satisfacción del usuario.
La entrega de mejores experiencias se convierte en un indicador fundamental para las empresas que desean retener a sus clientes. Según estudios realizados por Aberdeen Group, las empresas que utilizan tecnología conversacional, como la ofrecida por Avaya Experience Platform, logran retener hasta un 92% de sus clientes, en comparación con el 78% de las empresas que no utilizan esta tecnología. Avaya Experience Platform brinda a las empresas información del cliente en tiempo real, disponible en una sola pantalla, lo que brinda a los clientes la libertad y satisfacción de elegir su experiencia.