Actualmente la tecnología permite a todas las empresas, industriales o de servicios, realizar prácticamente todos sus procesos de negocio de forma digital. Hoy, los clientes afirman que esperan consistencia y continuidad en cada canal de comunicación empresarial.
Para mejorar la calidad y tiempos, cuando se brinda atención de posventa o servicio técnico, es necesario también contar con herramientas que brinden información al momento que ayude a las personas del front-line a lograr efectividad y solución al primer contacto. Por ello, permitir que sus clientes obtengan una atención 24/7 continua y sin complicaciones, es clave. La experiencia del usuario es un factor importante para generar su lealtad.
¿Cómo crear experiencias de servicio al cliente significativas?
La instalación del concepto Always-on-Service ayuda a las organizaciones a mejorar sus procesos de negocio, logrando que tanto colaboradores como clientes entreguen y reciban una interacción significativa y personalizada.
También unifica toda la infraestructura tecnológica en una sola plataforma y les proporciona a los equipos una vista de 360 grados del perfil del cliente, el análisis de sentimiento y el compromiso omnicanal, para ofrecer una respuesta personalizada y continua a través de cualquier canal de atención.
Utilizando herramientas de Insight se logra tener profunda información sobre un cliente, el tema a resolver y se pueden anticipar las soluciones, dando una respuesta más rápida. Esto permite, incluso, priorizar el tipo de cliente que está efectuando la consulta, y poder dar soluciones estándares a sus pedidos.
Además, se puede incorporar chatbots que permitan resolver o derivar las consultas a un agente o, complementado con IA y voz, hasta resolver consultas.
Beneficios de implementar este proceso
▸ Reducción del volumen de llamados
▸ Disminución del tiempo de espera
▸ Optimización de los agentes que están en línea o en el campo
▸ Automatización de la gestión
▸ Herramientas para resolución en la primera visita
▸ Uso de otros canales frecuentes para los clientes
▸ Incremento en la satisfacción del cliente
▸ Colaboradores comprometidos, al disponer herramientas que facilitan su labor
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