Customer Service, Marketing y el área de ventas son las tres vías de desarrollo principales en cuanto a CRM. Cada una de estas vías ya tiene tiempo en el mercado. Pero juntas, les dan hoy particular fuerza a los desarrollos sinergizados con IA, IoT, entre otros.
El trabajo remoto se ha convertido repentinamente en un requisito de la noche a la mañana para muchos y puede volverse un modelo laboral común en el ámbito del Customer Service. Son muchos los centros de soporte y servicio al cliente que están considerando establecer un programa de trabajo desde casa como parte de un plan de continuidad comercial, para obtener recompensas y reconocimiento, contener costos u ofrecer soporte.
En este sentido, los líderes del Customer Service se distinguen por capturar, gestionar y generar valor a partir de los datos de la voz del cliente. El primer paso para mejorar consistirá en evaluar la madurez de los procesos de VoC. Este año será el momento preciso para poner más énfasis en las herramientas de participación del cliente para impulsar esa mejora del Customer Experience que, en definitiva, nos ayude a incrementar la fidelidad y satisfacción de nuestros clientes.
La evolución en las soluciones de CRM se ve potenciada por distintas tecnologías y conceptos. La Inteligencia Artificial ha hecho posible que las capacidades humanas se lleven a cabo mediante software de forma económica y a gran escala. Su impacto ha sido tan masivo que el 55% de las organizaciones han comenzado a invertir en él, según Gartner.
De hecho, no se ha demostrado que la pandemia detenga o incluso retrase el desarrollo de la IA, y el 30% de las empresas planean invertir más en ella. Asimismo, las tecnologías de CRM impulsadas por IA, se convertirán en el pico de la productividad en un plazo de 2 a 5 años, lo que hará que los siguientes casos de uso sean más funcionales.
Respecto a Marketing y ventas, el Internet de los comportamientos (Internet of Behavios IoB, por sus siglas en inglés) será una de las tendencias. Más compañías pasarán a IoB el próximo año, de acuerdo con Gartner, para identificar a los empleados que descuidan las reglas de distancias sociales, captan los datos de los clientes y, en última instancia, optimizan sus estrategias de marketing y ventas. El concepto de IoB implica recolectar ‘polvo inteligente’: es decir, datos de geolocalización, datos de uso de dispositivos y biométricos.
Cuando se conectan a ciertos comportamientos, como compras o transmisión de contenido, estos datos pueden ayudar a las empresas a entregar el mensaje correcto a la audiencia correcta y en el momento adecuado. Las tecnologías que apoyan el cambio de compañías a la IOB incluyen múltiples subconjuntos de inteligencia artificial, como el reconocimiento facial y la visión de la computadora. Para 2025, la mitad de la población mundial podría estar sujeta a al menos un programa IoB.