LATAM es el principal grupo de aerolíneas de América Latina está presente en cinco mercados domésticos de la región: Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú, además de operaciones internacionales dentro de América Latina y entre esta región y Europa, Estados Unidos y el Caribe.
Formada mediante una fusión entre LAN Chile y la brasileña TAM Linhas Aéreas, LATAM controla casi la mitad de la capacidad del tráfico aéreo de América del Sur. La incorporación de Delta Airlines como accionista ha ayudado a que LATAM se convierta en una marca competitiva a nivel mundial.
El sector de las aerolíneas experimenta turbulencias y oportunidades frente a condiciones desafiantes. Para LATAM Airlines, una fusión en 2016 entre los líderes del sector, LAN Chile y TAM Linhas Aéreas de Brasil, fue el camino para aumentar la ventaja competitiva y fortalecer el negocio frente a la incertidumbre.
Justo cuando comenzó la pandemia de la COVID-19, LATAM estaba centrando sus esfuerzos en la reconstrucción de su plataforma digital orientada al cliente y comprendió que esta tarea no solo era técnica sino también cultural.
Sergio Cárcamo Jara, Business Expert Digital Marketing en LATAM Airlines, explica: ‘Ha sido más que un cambio tecnológico, también ha sido un cambio en la forma en que trabajamos y la forma en que se relacionan las personas. A medida que LATAM volvía a desarrollar su plataforma, tuvo la oportunidad de optimizar el proceso de inicio de sesión y dar forma digital a los tipos de interacciones que querían los clientes’.
Agrega: ‘Antes teníamos dos bases de datos distintas y ahora estamos creando una tercera, que será la única fuente de todos los datos de los clientes, centralizada y conectada en un solo lugar’.
MÁS DE 30 MILLONES DE PERFILES CENTRALIZADOS PARA PROPICIAR EXPERIENCIAS SIMPLIFICADAS DE INICIO DE SESIÓN
A nivel técnico, la fusión de LAN y TAM supuso la integración de las bases de datos de los clientes y la unificación de la estructura de inicio de sesión con una fuente de información centralizada y una solución de inicio de sesión único. Antes de 2017, TAM tenía una solución de identidad de terceros que no funcionaba de manera fiable. LAN utilizó una solución desarrollada a la medida de sus necesidades. Tratando de consolidar estos dos flujos, se presentó una fragmentación de datos que sería más eficaz si se unificaba.
