El panorama de los bots de voz y chat basados en inteligencia artificial (IA) está causando un revuelo, pero ¿realmente están cumpliendo sus promesas? A pesar de la atención que han recibido, la mayoría de estos bots aún se limita a tareas muy básicas y a menudo reflejan las deficiencias de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) tradicionales. Aunque los clientes pueden estar abiertos a la idea, solo el 30% cree que estos bots facilitan la resolución de problemas de servicio.
Las capacidades en las que los clientes consideran que los bots sobresalen, como respuestas rápidas o asistencia fuera del horario comercial, no son tan cruciales como lo que el 60% opina que los bots no logran cumplir. Por lo tanto, es esencial comprender las expectativas del cliente. Ignorar el valor de la IA en este ámbito dejará a las empresas rezagadas en 2023, pero también se requiere una reevaluación. ¿Cómo se pueden implementar los bots de IA en las empresas y qué pueden hacer por ellas?
Desde Avaya, se pronostica que los bots experimentarán tres puntos de inflexión:
- Las empresas adoptarán un enfoque más realista, mejorando los diálogos y diseñando servicios excelentes detrás de las interfaces de usuario conversacionales.
- Las expectativas de los clientes están cambiando drásticamente con la proliferación de dispositivos de voz habilitados para IA y la introducción de nuevas aplicaciones. Habrá un enfoque en hacer que las interacciones con los clientes sean más comprensibles, lo que reducirá la repetición de información y las desconexiones para crear experiencias de bot más efectivas. La integración con la inteligencia cognitiva será clave.
- El cambio de chatbots a agentes virtuales conversacionales que pueden manejar interacciones complejas con un motor de razonamiento sofisticado y sistemas de back-end integrados será evidente.
Mike Kuch, Director Senior de Marketing de Soluciones para Avaya, sugiere: ‘Las empresas deberían comenzar con aplicaciones alcanzables a pequeña escala. Por ejemplo, hacer que su agente virtual guíe a los clientes a través de tareas específicas, como iniciar un restablecimiento de contraseña. Luego, avancen para utilizar la IA conversacional de manera más avanzada, como capturar y analizar instantáneamente conversaciones para iniciar acciones’.
La transferencia de interacciones de agentes a bots para completar el proceso se vuelve cada vez más atractiva. La mayoría de las interacciones iniciadas por bots resultan en transferencias a agentes. ¿Podría esta tendencia invertirse, con clientes pasando de agentes a bots? Avaya prevé este cambio en 2023 para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
