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Los nuevos servicios digitales en Contact Center

Una cosa es la transformación digital, y otra es brindar servicios digitales. Son pasos a veces progresivos, en otros paralelos, en la evolución digital. Hay mucho que hacer en esto dentro de los contact centers, a medida que avanzan la provisión de canales digitales: whatsapp, redes sociales, etc. Un contact center digital es de gran utilidad para las empresas, ya sean grandes o pequeñas. Pueden atender mejor las necesidades de sus clientes, ofrecerles mejores experiencias y servicios. Así, generan una nueva forma de conexión con ellos.

Es acá cuando nos preguntamos: ¿Qué transforma a un contact center en digital? ¿La migración a la nube, la omnicanalidad, el uso de IA? Obviamente, la suma de estas cosas ayuda a la transformación digital, pero sobre todo, como en cualquier empresa, el motor son los procesos internos: el back office integrado al front-end  con registros de operatoria y resultados que permitan calificar performance, detectar envíos, optimizar costos y tiempos, y así.

La transformación digital puede variar de un contact center a otro, el futuro siempre es híbrido entre lo anterior y lo nuevo,  cada uno puede tener su propia combinación. Ahora bien, lo digital tiene que verse en el día a dia, y generar negocio. Aplicado al contact center, puede ser detectar los clientes buenos de los que no, para asignarles mejores recursos y más esfuerzos de generación de demanda, etc.

Una solución efectiva es la integración omnicanal. Esto implica unificar todos los canales de comunicación en una sola plataforma. De esta manera, los agentes pueden acceder al historial completo del cliente y proporcionar respuestas coherentes sin importar el canal utilizado. Además, la integración omnicanal permite la transferencia fluida de consultas entre canales. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación por chat y luego decide llamar al centro de atención telefónica, el agente telefónico debe tener acceso a toda la información previa para brindar una experiencia sin interrupciones. La omnicanalidad seguirá expandiéndose, ofreciendo a los clientes una experiencia fluida a través de múltiples plataformas y dispositivos. 

Además, la automatización de procesos libera a los empleados para que se centren en la ejecución de trabajos de mayor valor y reduce el potencial error humano. El Contact Center permite a los agentes centrarse en problemas más complejos de los clientes. Al disminuir los errores y mejorar la eficiencia de los agentes, la automatización y las integraciones pueden ayudar al centro de contacto a reducir sus gastos generales tanto del presupuesto de TI como de la línea de negocio al mismo tiempo que se incrementan los ingresos.

El crecimiento de los contact centers ha tenido un efecto dominó en la economía global, creando empleos y estableciendo nuevos mercados. Su influencia se extiende más allá de las fronteras y las industrias. Una tendencia emergente importante es la sostenibilidad y la responsabilidad social en los contact centers. Las empresas están adoptando prácticas más verdes y éticas, lo que incluye desde reducir la huella de carbono hasta asegurar condiciones laborales justas para todos los empleados.

Mirando hacia el futuro, los contact centers continuarán evolucionando y adaptándose a las nuevas demandas del mercado. Su papel es ahora más crucial que nunca en la construcción de relaciones duraderas entre las marcas y sus consumidores.