El sector de tercerización de procesos de negocio (Business Process Outsourcing -BPO-), que se refiere a la delegación de funciones comerciales a un proveedor externo por medio de un contrato, durante la pandemia generó aproximadamente 20.000 nuevos empleos, 45% correspondieron a la industria de contact centers. De acuerdo con datos de la Asociación Colombiana de BPO-BPrO, el sector de Business Process Outsourcing (BPO) tiene una participación dentro del PIB nacional de 2,8% y emplea de forma directa alrededor de 605.000 personas en el país.
Las exportaciones del sector de tercerización de servicios sumaron US$1.475 millones en 2022. La industria presentó un crecimiento del 19% en el último año, lo que posicionó a Colombia en el cuarto puesto entre los mercados más grandes de América Latina para el sector BPO, detrás de Brasil, México y Costa Rica. En Colombia existen actualmente más de 600 empresas dedicadas a brindar servicios de BPO, donde 65% son nacionales y 35% multinacionales.
Estados Unidos sigue siendo el destino de exportación más importante para los contact centers, con un 57 por ciento de participación, seguido de España y Chile. Países como México, Perú, Argentina y otros destinos en Latinoamérica también figuran dentro de la lista de mercados de exportación.
Actualmente, podemos nombrar algunas de las empresas extranjeras de BPO instaladas en Bogotá que ingresaron al país en los últimos años: Convergys/Concentrix, Sutherland, Teleperformance, Asurion, Everise, Conduent, Sitel, Avanza, Amazon, Allus, 24-7 Intouch, Konecta, Atento, TATA, Lean Solutions Group, OPTUM.
En la otra vereda encontramos el caso de Perú, que de acuerdo a las últimos datos arrojados por la consultora Frost and Sullivan, el sector creció durante 2022, a un ritmo superior a las expectativas de la industria: un 6.4% en dólares y 18% en moneda local. Además, hubo un crecimiento importante en mercado chileno, colombiano y un importante aumento de exportación de servicios al mercado EE. UU, que hasta ese momento no había sido significativo en años anteriores y este ha sido un motor en la expansión.
Nombrando a algunos de los tercerizadores más importantes del país podemos encontrar a: Conexo, Teleperformance, Atento, Webhelp, CallSouth, Konecta, Go Contact, HDC, Majorel, SCC y MDY.