Por Javier del Río, Sales Expert de soluciones UCC&CX en Deutsche Telekom Global Business.
Durante décadas, las empresas han medido su capacidad de atención al cliente con llamadas atendidas, tiempos de espera y resolución en primera instancia. El teléfono era el canal rey, y todo giraba en torno a los contact centers que respondían a las consultas que llegaban. Pero ese modelo tradicional, de carácter lineal, rígido, y unidireccional, ha evolucionado a una nueva forma de relacionarse con los clientes: la estrategia omnicanal centrada en el usuario que mejora su experiencia.
En el mundo hiperconectado actual, el cliente ya no espera. Cambia de canal según sus preferencias, pasando de una videollamada en su portátil a un mensaje en WhatsApp enviado desde el transporte público. Sus exigencias han cambiado. Ahora busca respuestas en tiempo real, personalización y empatía. En este escenario, mantener silos de atención separados por canal resulta ineficaz y puede provocar frustración a los clientes.
La omnicanalidad como nuevo modelo de atención al cliente da un paso más allá, y ya no se limita a atender incidencias, sino a orquestar una experiencia coherente y fluida a lo largo de todos los canales de contacto. No se trata de sumar, sino eliminar las barreras y de integrar todos los canales en una única experiencia que sitúe al cliente en el centro, de proporcionar una conexión real e inmediata con las empresas.
La atención onmicanal responde así con gran acierto como una modalidad que se está consolidando a gran celeridad en los contact centers y con grandes previsiones de crecimiento. Informes de mercado estiman que el mercado de interacción omnicanal superará los 18.000 millones de dólares en 2030.
La omnicanalidad ha llegado para quedarse
Para que la integración de canales funcione, las empresas están incorporando una combinación de elementos tecnológicos esenciales: desde asistentes conversacionales basados en inteligencia artificial; a la integración con CRMs o plataformas de e-commerce; o soluciones para la personalización de la experiencia de cliente, y otras herramientas tecnológicas para garantizar la evaluación y control de las peticiones.
Desde Deutsche Telekom Global Business estamos impulsando esta evolución de la omnicalidad en la atención del cliente adaptando la tecnología y las herramientas a las necesidades de cada organización, garantizando una atención fluida y sin interrupciones. Con nuestras soluciones CCaaS y herramientas integradas con inteligencia artificial, los agentes gestionan todos los canales desde una misma interfaz, anticipan las necesidades del cliente y mejoran la eficiencia operativa. Esta evolución también permite una analítica más rica, basada en datos transversales, que ayuda a optimizar procesos y a adaptar la comunicación a cada perfil de usuario.
Las empresas que han entendido las ventajas de la omnicanalidad están dando pasos decisivos hacia modelos de atención más flexibles y eficaces, y están construyendo relaciones duraderas basadas en la confianza y en una atención plena con sus clientes. Podemos afirmar con rotundidad que la transición hacia la atención omnicanal ya no es una tendencia, sino un reclamo y exigencia de los clientes. Aquellas compañías que no logren adaptar su modelo a este nuevo estándar corren el riesgo de quedarse atrás frente a competidores más ágiles y centrados en el cliente.
La omnicanalidad ha llegado para quedarse y todo apunta que, en poco tiempo, será la fórmula definitiva para comunicarse de forma óptima y progresar en cualquier modelo de negocio y en la mejora de la atención de los clientes.