Contact center fue curiosamente uno de los rubros tardíos en adoptar el cloud, porque al tener muy buena conectividad, colaboración, y estructuras propias, las ventajas del nivel básico de cloud (acceso global, etc.) quedaban relativizadas.
Pero esto ha cambiado desde ahora, a medida que avanza la inserción cloud en el mercado. Cloud es no sólo un acceso por Internet en lugar de físico, es una forma diferente de pensar, actuar, de crear nuevos mundos de oportunidades. De eso se trata hacer la diferencia con cloud en contact center.
Hasta hace poco, la tecnología existente para el contact center brindaba opciones limitadas a las empresas. Muchas organizaciones quedaron atrapadas en una costosa infraestructura de centro de contacto con instalaciones que garantizaban escalabilidad, porque era la mejor opción disponible en ese momento. Sin embargo, los Cloud Contact Center utilizan lo último en tecnología de comunicaciones para brindar a las empresas una alternativa moderna para las instalaciones del contact center. Con un centro de contacto en la nube, las empresas no tienen que mantener el hardware redundante adicional y el espacio del centro de datos que requiere una solución local.
Dentro de las ventajas de este sistema, se encuentra la aplicación de IA que conlleva diversos beneficios ya analizado en otros informes. Esta aplicación permite hasta mejorar el retorno de inversión en el largo plazo.
Gracias al auge del teletrabajo. Tanto los empleados como el cliente han cambiado en su relación a distancia con la empresa de manera que se ha potenciado el recurso al canal online como principal vía de comunicación.
A pesar de ello y dado que sigue siendo muchos los usuarios que permiten el contacto a través de teléfono, la búsqueda de un equilibrio entre ambas vías de comunicación continúa potenciando los contac center. Esta necesidad si vale del punto al que han llegado las soluciones aportadas por la inteligencia artificial y las herramientas en la nube, de manera que, en un paradigma de conversión de servicios, el contact center también se ha convertido en un servicio bajo el modelo Contact Center as a Service (CCaaS).
De esta forma para muchas empresas la cuestión ya no es tanto si se lleva a cabo la transición al CCaaS sino cuándo se lleva a cabo, según recoge el estudio “La Hiper Personalización del Servicio al Cliente” que han elaborado expertos de ICEMD, Instituto de Innovación de ESIC, las razones principales por las cuales es ventajoso llevar a cabo esta transición, son las siguientes:
▸ Aumento de la agilidad operativa al permitir una mayor fluidez de las operaciones
▸ Reducción de costes operativos y tecnológicos, rebajando los gastos
▸ Posibilidad de enfocarse en ofrecer servicio a los clientes reduciendo la gestión de infraestructuras
▸ Menorcoste asociado a la propiedad de las infraestructuras (TCO, Total Cost of Ownership)
▸ Mayor retorno de inversión a largo plazo por la adaptabilidad
Ante estos datos podemos concluir que la adopción del cloud para un software de Contact Center responde a los requisitos de flexibilidad tanto de los clientes como de los agentes, a la vez que reduce los costes y mejora la calidad de la experiencia de cliente. Ante los cambios tecnológicos, la digitalización de las relaciones con los clientes y las incertidumbres organizativas, las soluciones CCaaS parecen ser la opción más pertinente para garantizar los mayores niveles de satisfacción del cliente.