De acuerdo con Joaquín Moreira, VP of Marketing and Sales Operations – CCaaS de net2phone: ‘La omnicanalidad es una necesidad y un reto a la que se enfrentan todas las empresas en esta etapa de transformación digital. La cantidad de canales de comunicación e inmediatez de esta nueva era exige a las empresas adaptar su estrategia de experiencia al cliente. Todos estos cambios llevan a que el cliente no quiera esperar en línea y la opción de texto primero es cada vez más utilizada’.
‘La tendencia más clara que hemos visto desde el inicio de la pandemia es la digitalización de la experiencia del cliente, quienes cada vez más eligen iniciar las interacciones desde diversos canales digitales como el Webchat, Facebook o WhatsApp. Para poder atender de forma correcta y eficaz este cambio, la respuesta indicada está en la aplicación de Chatbots y, si el caso de uso lo requiere, aplicar IA para optimizar la experiencia. La clave del éxito aquí es el diseño de la interacción para lograr una experiencia personalizada’.
‘Otra tendencia es la integración de todos los puntos de contacto para lograr una visión unificada del cliente y poder responder con el contexto completo. La forma de lograrlo es una bandeja de interacciones unificadas, con la visualización de todos los contactos y la información de contexto para responder adecuadamente’.
Moreira, detalla: ‘Recientemente, net2phone adquirió Integra CCS, empresa de la cual soy co-fundador, y con ella uContact, una solución CCaaS para la gestión unificada de las comunicaciones de un Contact Center. Esta fue la pieza que le faltaba a net2phone para completar una oferta integral que ayude a construir experiencias de cliente personalizadas y memorables. Esta plataforma se suma a la oferta de net2phone con su poderosa solución de UCaaS y SIP Trunk para ofrecer a nuestros clientes soluciones completas de un valor imbatible’.
‘El futuro de UCaaS y CCaaS es juntos, y net2phone no está ajeno a esta realidad. Por eso, la adquisición de uContact hace total sentido para el futuro de nuestros clientes, pudiendo complementar la oferta con una solución de Customer Experience’.
Por último, el ejecutivo detalla: ‘Si bien podría destacar muchísimas ventajas competitivas de uContact, me gustaría resaltar las cuatro que considero más importantes. En primer lugar, el hecho de que se trata de una solución verdaderamente omnicanal. Desde el inicio, uContact fue pensada y desarrollada para que los usuarios puedan gestionar todas las interacciones tanto de canales de voz como digitales en una única pantalla y bandeja de entrada unificada’.
‘En segundo lugar, destacaría su flexibilidad y capacidad de customización a las necesidades de cada cliente o usuario. uContact no es solo un solución de Contact Centers, es una herramienta de desarrollo que permite el más alto nivel de personalización para la construcción de experiencias de cliente únicas y a medida’.
‘En tercer lugar, una solución simple que permite reducir la complejidad tecnológica, lo cual es posible gracias a su interfaz intuitiva y fácil de usar. uContact integra todos los canales y herramientas que los operadores de un Contact Center necesitan para trabajar en una única pantalla, haciendo de su trabajo uno más simple, organizado y, por qué no, disfrutable’.
Finaliza: ‘Por último pero no menos importante, un poco vinculado a lo que mencionaba anteriormente, destaco la integralidad de nuestra oferta en net2phone. No solo disponemos de una plataforma CCaaS que ofrece todas las funcionalidades necesarias para la óptima gestión y operación de un Contact Center, sino que también ofrecemos la posibilidad de combinarlo con nuestras soluciones de UCaaS (troncales SIP, PBX nativa, entre otras) y así agregar aún más valor para nuestros clientes’.
