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NGO SAECA Paraguay, centro de excelencia operativa

NGO SAECA es una destacada empresa de venta y distribución de electrodomésticos en Paraguay. La misión de la NGO es ofrecer productos y servicios excelentes que mejoren la calidad de vida de los clientes mediante el Pacto de Confianza con sus clientes, proveedores y asociados.

La empresa se apoyó en los productos de Avaya para fortalecer el crecimiento en sus operaciones y mejorar los niveles de servicio ofrecido a sus clientes.

Manuel Delmás, líder del Centro de Contacto y Gestiones de NGO SAECA, señala: ‘A partir del dimensionamiento correcto, en conjunto con el IVR, la canalización y la segmentación adecuada, hemos visto mejoras significativas. Mi responsabilidad es asegurar que cualquier persona que llame a la empresa sea atendida en los primeros 12 segundos y esa métrica se está logrando al 100%’.

La atención telefónica es parte vital para el manejo satisfactorio de la experiencia integral de compra y de atención, hoy en día todos los productos que son distribuidos por NGO SAECA, tienen plasmado en primera posición el número telefónico del Centro de Apoyo al Consumidor, siendo esta, la primera ventana de comunicación.

Es por dicha razón que Delmás, indica: ‘Actualmente, se reciben en promedio 17000 llamadas al mes provenientes de múltiples canales, siendo pos-venta uno de ellos. Hoy los agentes responsables de Atención de Cliente son universales y formados en las áreas administrativas, de gestión y están capacitados para dar respuestas sobre lo más simple como puede ser un numero de repuesto, así como canalizar referencias bancarias o comerciales y direccionar pedidos’.

El Centro de Contacto recibe una gran cantidad de llamadas provenientes de mayoristas donde canalizan ventas que no pudieron ser tramitadas por los vendedores externos o asesores de ventas, garantizando de esta forma la canalización total de solicitudes y la respuesta inmediata, atributos que hoy en día marcan una diferenciación en el mercado.

Para llegar a esta realidad actual, fueron muchas horas de trabajo, análisis, trabajo en equipo y perseverancia, comenta Delmás.

El proyecto con Avaya inicia prácticamente con la creación del Centro de Contacto. En su primera fase, fue necesario hacer una evaluación y medición que serviría como base para ejecutar luego procesos de mejora y control. Delmás comenta: ‘iniciamos con proceso de escucha y grabación de llamadas para poder certificar la calidad y luego hicimos un análisis de información donde obtuvimos las principales áreas para trabajar, entre ellas, llamadas no atendidas, que se traduce en ventas no efectuadas’.

Una vez identificada la causa, se inició con el diseño de la solución, arrancando con el sistema de IVR y la agrupación posterior por canales, logrando a su vez, colocar el recurso humano administrativo para la atención y gestión correspondiente.

‘A partir del dimensionamiento correcto, en conjunto con el IVR, la canalización y la segmentación adecuada, hemos visto mejoras significativas. Mi responsabilidad es asegurar que cualquier persona que llame a la empresa sea atendida en los primeros 12 segundos esa métrica se está logrando al 100%’ comenta Delmás.

El futuro del Centro de Contacto y Gestiones de NGO SAECA se vislumbra con una plataforma onmi-canal que a su vez le de apoyo a otras organizaciones del grupo, además de continuar obteniendo los niveles de calidad con el equipo de gestión humana y tecnológico, de forma eficiente y efectiva.