Por: Luiz Camargo, VP de NICE para América Latina
Los últimos años han sido de gran intensidad en relación con las transformaciones en la sociedad. Es entendible. El período fue colectivamente desafiante de muchas maneras y tantos eventos que experimentamos trajeron nuevos paradigmas y cambios acelerados. Experiencias que dieron lugar a valiosos aprendizajes y apuestas por lo que está por venir.
Para nosotros, el gran aglutinador de resultados exitosos es lo digital. Los desafíos de la nueva era requieren que las organizaciones adopten rápidamente una postura de trato con los consumidores de una manera predominantemente digital. Las empresas que supieron comprender y enfrentar este desafío al principio de la carrera ya se están destacando en la nueva economía y esto se intensificará en los próximos años. Quien promueva la mejor experiencia tendrá los clientes más fieles.
Parece una obviedad, pero la calidad del servicio debe dejar de ser un servicio generalizado y pasar a ser una relación cercana con el “coserje”. Este es un paso indispensable para todas las marcas – y en todos los segmentos -, no solo las de lujo o premium.
Para estar al día con esta necesidad, las funciones de marketing, ventas y servicios se fusionan en un nuevo enfoque basado en la Inteligencia Artificial. Es lo que llamamos Customer Experience interactions (CXi), es decir: las interacciones con los consumidores se vinculan a una elegante cadena de datos estructurados y analizados para ofrecer la mejor experiencia y, por tanto, generar fidelidad.
La nueva era CX utiliza cada vez más soluciones de IA, hasta el punto en que es difícil distinguir entre conversaciones con agentes y con robots. La Inteligencia Artificial va más allá de los conocimientos, transforma los datos en acciones automatizadas de forma simultánea y en tiempo real, empodera a las marcas para gestionar intenciones y crear soluciones antes de que se conviertan en necesidades. Este es el principal insight y diferenciador entre marcas, productos y servicios.
Otra tendencia que encuentro muy interesante es la posibilidad de que las marcas unan fuerzas y creen alianzas para ganar clientes, reemplazando la competencia por la convergencia a favor de la Experiencia del Cliente. A medida que avanza la digitalización, se eliminan las barreras de comunicación y vemos nuevos modelos de asociación. ¿Imagina un mundo CX digital en el que tiene «súper interacciones» con múltiples marcas dentro de la misma experiencia? ¡Creo que ya hemos llegado a este nivel y no pasará mucho tiempo antes de que se vuelva cada vez más notorio y común!
La relación del Contact Center con sus agentes es otro punto de importancia. Los empleados deben ser vistos, cada vez más, como talentos. Es decir, la máquina tecnológica debe promover buenas experiencias dentro y fuera del hogar. El empleado también debe tener un buen recorrido para, así, sentirse más productivo y empoderado.
Mirando un poco más adelante, la cultura y los valores de una empresa se volverán tan importantes como lo que venden los agentes, ya que los de mejor desempeño elegirán organizaciones que se alineen con su propósito y que valoren sus capacidades.
Dada la necesidad de buen talento para retener y retener a los clientes en los asuntos más serios, que no pueden resolverse mediante el autoservicio, las organizaciones invertirán mucho en atraer agentes con habilidades técnicas e interpersonales avanzadas para manejar problemas más complejos. Otro gran cambio de paradigmas en la relación laboral, que ya está cambiando mucho en los últimos años.
Las tendencias sociales y económicas ya han demostrado que cuando reunimos nuestras mejores capacidades, ideas y tecnologías más innovadoras, podemos hacer grandes cosas y generar cambios reales y beneficiosos. La transformación ya está ocurriendo y, con ella, nacen cada minuto nuevas perspectivas y desafíos.