Las nuevas características de la plataforma de Avaya modernizan y simplifican la experiencia del cliente y del empleado.
A medida que las opciones de comunicación con el cliente se expanden junto con las expectativas del cliente, las organizaciones necesitan crear experiencias que importen, tanto para los clientes como para los empleados. Una solución de centro de contacto en la nube reúne todo: actúa como un punto central desde donde se administran y atienden todas las interacciones con los clientes a través de diversos canales y dispositivos de comunicación. Una solución de CCaaS permite a las organizaciones hacer más que solo responder llamadas para comprender verdaderamente a los clientes más profundamente: quiénes son, qué quieren y cómo las organizaciones pueden mejorar con cada interacción.
Elevación de la experiencia del cliente
Los clientes hoy quieren usar su teléfono inteligente o tableta para interactuar con las organizaciones mediante una variedad de canales que incluyen voz, correo electrónico, mensajería de texto y redes sociales. Con el CCaaS, las organizaciones ofrecen la experiencia sin esfuerzo que los clientes esperan, a través de diferentes puntos de contacto y dispositivos. La plataforma empodera interacciones intuitivas y proactivas entre empleados y clientes, además de que ofrece el servicio consistente y personalizado que se necesita para desarrollar la lealtad del cliente y la promoción de la marca.
Por ejemplo, las empresas con funciones de CCaaS como el enrutamiento inteligente basado en atributos pueden usar datos demográficos del cliente (ubicación, historial, etc.), contexto situacional (hora del día, clima, noticias de último momento, etc.) y características del empleado (género, idioma, ubicación, especialidad, etc.) para asignar las interacciones del cliente a los empleados indicados.
Las soluciones de CCaaS también eliminan la necesidad de que las organizaciones paguen por software y servidores costosos, ya que cambian a un modelo de suscripción mensual simple en el que solo pagan por los servicios consumidos. Otro beneficio adicional es que los recursos de TI de la organización pueden volver a implementarse en otros proyectos dado que el proveedor de CCaaS administra todas las infraestructuras, las actualizaciones, el mantenimiento y el soporte técnico.
Un gran beneficio de CCaaS es la capacidad de incrementar y disminuir según lo requieran los entornos comerciales.
Recorrido del cliente
Comprender dónde se encuentran los clientes en el proceso de compra es uno de los puntos de datos más poderosos para proporcionar una experiencia personalizada al cliente. Las plataformas de CCaaS con inteligencia del recorrido del cliente permite a los empleados responder preguntas como:
- ¿Cuándo fue la última vez que el cliente interactuó con la organización?
- ¿El cliente interactuó mediante voz, chat en web o mensaje de texto?
- ¿Y cuál fue la intención y el resultado de la interacción?
La inteligencia del recorrido del cliente proporciona una vista de línea de tiempo de las interacciones del cliente a través de múltiples canales que ayuda a que los empleados estén informados y equipados para atender de manera proactiva las consultas de los clientes. La cronología del recorrido del cliente puede clasificarse por categoría, tiempo y canal para ayudar a los empleados a tomar decisiones informadas para cada paso del recorrido de compra del cliente.
Enrutamiento inteligente
Hoy en día, no es suficiente encontrar a la siguiente persona disponible para ayudar a un cliente. Las organizaciones necesitan asignar los clientes al mejor empleado dentro de la organización, sin importar quién sea, donde sea que se encuentre. Imagina el valor de poder enrutar a un cliente que es muy probable que cancele su servicio con uno de los mejores especialistas de retención. O bien enrutar a una persona que llama ubicada en un suburbio cercano a un empleado que vive en una ciudad vecina para ayudar a fomentar una relación de marca personalizada.
Una mejor correspondencia entre los clientes y los empleados mediante reglas comerciales, contexto interno y externo, y resultados comerciales deseados tiene un impacto considerable en la experiencia del cliente y del empleado. Las potentes capacidades de selección de recursos por atributos asignan las interacciones del cliente indicadas a los empleados indicados. Los algoritmos avanzados líderes del mercado consideran los contextos situacionales (ubicación, clima, hora, día, publicaciones sociales) junto con los datos de los clientes (demografía, preferencia de dispositivo, detalles de contacto, publicaciones sociales, historial de compras, riesgos de retención) y los atributos de los empleados (habilidades, experiencia, rendimiento, ubicación, idioma, género) para asociar las consultas de los clientes con los empleados indicados.
Automatización del autoservicio
Los clientes esperan una experiencia de autoservicio sin esfuerzo. No hay nada peor que quedar atascado en un bucle de autoservicio complicado o interminable. Avaya OneCloud CCaaS proporciona soporte técnico inteligente y automatizado para clientes de autoservicio, lo que libera a los empleados para que manejen consultas más complejas. Es fundamental empoderar a los clientes para que tomen medidas y obtengan la información que necesitan mediante el uso de sistemas automatizados de lenguaje natural o de tono de teclado con opciones sencillas para hablar con un empleado cuando sea necesario. Recuerda que esta experiencia debe ser intuitiva, rápida y fácil de navegar. De lo contrario, se perjudicarán la reputación y la marca de una organización.
Informes unificados – Analytics
El CCaaS facilita el control del rendimiento y la experiencia general del empleado y del cliente. La creación de informes históricos y en tiempo real proporciona información fácil de leer en todas las interacciones para supervisar, medir y mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de los empleados. Las perspectivas de rendimiento de enrutamiento de empleados, canales y atributos ayudan a diagnosticar y resolver problemas con la dotación de personal, la estrategia de enrutamiento, los procesos comerciales y más. Los líderes del Centro de Contacto pueden compartir informes, paneles e información en toda la organización para mejorar aún más todo el negocio.
¿Cómo elegir un proveedor de CCaaS?
Puede ser difícil seleccionar el proveedor de CCaaS correcto. Es importante considerar numerosos factores, incluido el tamaño de tu organización, el crecimiento del negocio, los desafíos, el sector e incluso aspectos intangibles como las tendencias económicas. También es importante alinear los objetivos estratégicos con las capacidades, la experiencia y la reputación en el sector del proveedor de CCaaS.
Puedes enumerar las ventajas y desventajas de cada proveedor que consideres o presentar los hallazgos a tus colegas. Los comentarios y un segundo o tercer par de ojos son clave para tomar decisiones informadas al momento de la selección de Centros de Contacto.
