Una vez más, los paneles de soluciones del CRIC (Congreso Regional de Interacción con Clientes) han sido un buen indicador de las tendencias del mercado de Customer Experience/Contact Center. El primer año de la pandemia fue supervivencia. El segundo, lograr productividad con las nuevas herramientas. Ahora, la tónica es automatización, autogestión, con analytics e IA como sustentos superadores de la nueva etapa.
Hubo tres paneles, con 5/6 sponsors del CRIC en cada uno. En el primero, Fernando Riedel de Lumen: ‘En el mundo, hay países donde +60% del mercado de CX/CC ya es nube. En América Latina estamos al 30% pero cada vez más fuerte: CC como servicio, UC como servicio y plataformas conversacionales’. Roberto Di Nolfo de Wolkvox: ‘Somos una plataforma nativa nube y eso nos permite brindar como herramientas low cost, híper automatización, omnicanalidad, IVR inteligente, Redes Sociales conectadas’. Rodrigo Silvosa, Emblue: ‘En el 2024, 350 millones de personas en el mundo sólo se moverán a través de medios digitales. Hay avanzar en la TD, en todas sus formas’.
Heraldo Sáez de Soluziona: ‘El teletrabajo vino para quedarse, así que ahora hay que inteligentizar, automatizar lo tradicional y lo remoto sin desequilibrios. Se puede’. Franco Landoni, Wise CX: ‘La omnicanalidad trae grandes oportunidades, cada nuevo canal que se desarrolla en un centro de contactos, implica un buen abanico de servicios y desarrollos para sus clientes’. Patricia Roldán, DeSol: ‘Diseñamos pantallas de control para los nuevos entornos, con todo hacia un solo punto de contacto. Vuelve lo nuevo amigable, y lo complicado simple’.
En el segundo panel, Mario Cruz, Avaya: ‘La video-colaboración se vuelve central en CX, para integrar la imagen con IA al conjunto. Estamos haciendo mucho foco en Experience Builders, comunidades para compartir lo novedoso y promover la superación’. Jorgelina Valmarrosa, de Jabra: ‘Somos una empresa tradicional de voz, con headsets y otros accesorios. Pero hoy el nuevo foco es video, porque la imagen se ha sumado a las comunicaciones. Y compramos una empresa de Gaming, como otra gran tendencia’.
Javier Cepedano, Predictiva: ‘Hoy hay tres grandes objetivos: usar la tecnología para integrar más a las personas, acelerar la automatización de toma de decisiones y crecer en predictibilidad dentro de analytics. En cada una de estas premisas estamos’. Mauro Scinica, S1: ‘Todo evoluciona. La educación antes era presencial, luego vino eLearning por meet, ahora se brinda una plataforma inteligente 7×24, con cada vez más herramientas encima’. Dan Rozenfarb, Keepcom: ‘Usamos IA para procesar el lenguaje natural y llegar a ‘Conversation Analytics’, que incluye no sólo el audio sino todos los canales digitales. Entender lo que se quiere más allá de lo que se dice’.
En el tercero, Fernando Guerrero, Tecnovoz: ‘Queremos converger el CX con el Customer Success, que es lograr resultados de negocio, motivando a los clientes a ser muy proactivos en customizar las soluciones’. Tomás Dadoery, Teleprom: ‘Hoy el foco es soluciones cloud, estrategias de multicanalidad y IA/Analytics. A futuro, soluciones para los más jóvenes, con mensajes Telegram y todo lo que emerge’.
Victoria Silvestri, Poly: ‘Somos líderes en accesorios para CC y UC, como headsets, pero nos ha comprado HP, para desarrollar lo nuestro en torno a la PC, cada vez más colaborativa y convergente’. Javier Dos Santos, Yoizen: ‘Buscamos ser referentes en la generación CX, que es muy exigente y busca un plus en sus comunicaciones. Somos brokers de Whatsapp, hoy la gran vía de interacción, con todo por hacer en campañas’. Ezequiel Barca, CyT: ‘Integramos Omnicanalidad, que no es lo mismo que multicanalidad. Implica todos los canales, que el cliente use su vía preferida, la que sea. La optimización por IA es clave para dar este paso adelante’.
