Por Daniel Hoe, director de Marketing de Salesforce para América Latina
No hay dudas de que trabajar en un Contact Center es una de las mejores maneras de entender los problemas de los clientes. Escuchar constantemente sus frustraciones y consultas, les brinda a los agentes una visión privilegiada sobre los puntos más fuertes y débiles del negocio. Para comprender mejor qué necesita este departamento, en Salesforce recientemente lanzamos la quinta edición de State of Service, un estudio que muestra las conclusiones de una encuesta realizada a más de 8.000 profesionales del sector de 36 países, entre los que se incluyó a la Argentina.
Una de las conclusiones que reconfirmamos es que la atención a los clientes es igual de importante que el producto o el servicio que se brinda. De hecho, en Argentina el 91% de los encuestados estuvo de acuerdo con esa afirmación, lo que superó al promedio global. Es por este motivo que las empresas locales ya están aprovechando distintas tecnologías para poder conectarse de forma más eficiente con sus usuarios. Tanto es así que un 68% de los encuestados argentinos afirmó estar utilizando automatización en procesos dentro de su empresa, mientras que un 67% ofrece soporte a través de video y un 63% cuenta con chat en vivo.
Otro punto que resalta State of Service es que las empresas deben ir hacia donde están los clientes: no podemos obligarlos a usar un sitio Web para que reciban un buen servicio. En Argentina, por ejemplo, se calcula que cerca del 95% de los internautas utilizan WhatsApp, de acuerdo con datos recolectados por Statista y en línea con lo que sucede en toda América Latina. Por este motivo, en Dreamforce, nuestro evento anual más importante, anunciamos una alianza estratégica con el servicio de mensajería para que los clientes puedan aprovechar lo mejor de ambas plataformas.
State of Service también remarca que el 83% de los encuestados dijo que espera interactuar con alguien inmediatamente después de comunicarse con la compañía y también que pretende resolver problemas complejos a través de una sola persona, dos puntos a favor del análisis y la atención en tiempo real. En respuesta a esta tendencia, en septiembre de 2022 lanzamos Genie, un sistema que incorpora tecnología en tiempo real en el núcleo de la plataforma Salesforce, para que tanto clientes como agentes puedan resolver problemas y satisfacer expectativas con el menor esfuerzo posible.
Con estos nuevos desarrollos, buscamos automatizar las tareas automatizables y así poder aprovechar en el contacto directo con los usuarios la capacidad de empatía y comprensión de los agentes, dos cualidades que la tecnología jamás podrá reemplazar.
