De acuerdo con Pines S.A, independientemente de los mercados a los que atiende y/o del tamaño del contact center, los clientes esperan una experiencia personalizada. Cuando las personas se sienten comprendidas, genera confianza, mejora la satisfacción y aumenta la lealtad a la marca. Este deseo de empatía siempre está ahí, sea que el CX comience y termine con el autoservicio o si interactúan con un agente.
Los clientes de hoy interactúan tanto con sus productos/servicios como con su marca a través de canales digitales. Además de usar canales digitales con el centro de contacto cuando tienen un problema, los clientes confían en ellos cuando visitan su sitio web, en sus tiendas, en dispositivos móviles y en las redes sociales. La gama de puntos de contacto ahora es mucho más amplia y eso lleva al CX mucho más allá de las cuatro paredes, por así decirlo, del centro de contacto. Todas estas interacciones deben estar conectadas y filtradas a través de un único CX, y eso puede ser un cambio radical del status quo que ha definido a los centros de contacto durante tanto tiempo.
Los consumidores de hoy tienen una gran cantidad de opciones en un panorama digital ilimitado y sin fronteras. Están cada vez más impacientes con las marcas que no cumplen con sus expectativas. Cada compromiso es una parte de la experiencia y se construye uno sobre el otro.
El recorrido del cliente lineal y predecible quedo obsoleto. Los recorridos de los clientes de hoy en día comienzan con la búsqueda en la web, y mucho antes de que inicien el contacto con un agente, están satisfaciendo sus necesidades a través de la web y sus canales digitales. Según diferentes estudios podemos decir que:
- -El 66 % utiliza un motor de búsqueda como Google para encontrar soluciones a los problemas.
- -El 55% solicita información a los asistentes digitales mientras compra en ubicaciones físicas
- -El 73% prefiere visitar el sitio web de una empresa antes de contactar a un agente
- -Creciente popularidad de los servicios de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat
- -La voz está disminuyendo a favor de los mensajes de texto, el correo electrónico y las redes sociales para los millennials y Gen Z
- -El 70 % dice que comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) mejoró su experiencia
- -El 68 % prefiere canales de autoservicio, como bases de conocimiento, para interacciones simples
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