Las empresas de Contact Center deben crecer en la post pandemia. ¿En qué se diferencia lo actual frente a lo vivido los últimos dos años? En que muchos planes ‘momentáneos’ generados con los aislamientos y el trabajo remoto, van a buscar volverse ‘de fondo’ y duraderos, tras comprobar las ventajas de las nuevas modalidades. Hoy se vive un mix del mundo tradicional con el nuevo, pero con mucha fuerza dadas las aperturas y los rubros que buscan recuperar el tiempo perdido tras tanto tiempo de estar parados.
El desafío los dos primeros años más que tecnológico fue operativo, se dio prioridad a soluciones prácticas como conectar celulares para que empleados ociosos colaboren con los desbordados. Se digitalizaron muchos procesos core, como facturación, etc. En este tercer año el desafío es optimizar y automatizar la operatoria, y lo que viene es dar saltos de negocio a partir de la tecnología.
En contact centers en particular, lo primero fue desarrollar canales digitales, WFO y compensar la falta de contacto con videoconferencias. Tras la digitalización, la meta es la autogestión, de agentes y usuarios. Cloud y whatsapp comandaron la pelea inicial vs. la pandemia, hoy están la automatización con agentes virtuales, mucho seguridad y darle sentido de ROI a lo nuevo que se implementa.
En resumen, lo aprendido en la pandemia no alcanza ahora, hay que seguir evolucionando. La post pandemia a veces parece lenta, pero dará muchos golpes rápidos de tanto en tanto. Como las olas del mar… a acelerar decisiones y movidas estratégicas.
Nicolás Smirnoff
