En Colombia, la industria de tercerización de servicios (BPO) ha tomado importante liderazgo en la recepción de inversión extranjera debido a factores como la disponibilidad, calidad y costo de mano de obra, conectividad, dinámicas de mercado, posición estratégica privilegiada y apoyo gubernamental. Esta combinación de ventajas competitivas, principalmente en la ciudad de Bogotá, ha logrado consolidar a la ciudad como uno de los mejores entornos de América Latina para la prestación de servicios de Contact Center y Centros de Servicios Compartidos (CSC).
¿Por qué ubicarse en Bogotá? El país es el cuarto mayor mercado en Latamen BPO después de Brasil, México y Costa Rica. La industria en Colombia tiene un tamaño cercano a los USD 23.000 millones y ha presentado un crecimiento promedio anual del 19 % en los últimos 7 años.
Diferentes empresas extranjeras y locales instaladas en Bogotá prestan variados servicios de contact center y back-office entre los que se incluyen soporte TI, financieros y contables, recursos humanos, ventas, compras y logística, entre otros.
Recurso humano: Colombia tiene la tercera fuerza laboral más grande de América Latina con 26,4 millones de personas. Bogotá sobresale como el principal generador de talento concentrando más del 25 % de la fuerza del país.
El sector de BPO en Colombia genera más de 230.000 empleos directos y ha registrado un crecimiento promedio anual del 6 % en los últimos 6 años.
Durante los últimos 10 años, áreas como administración, economía, contaduría y afines han registrado un crecimiento promedio anual del 13 %, mientras que Ingeniera de sistemas, Telemática y afines, un 6 %. Bogotá sobresale como principal clúster educativo, generando más del 56 % de los graduados en dichas carreras.
Según Gartner, la industria de servicios de BPO para la gestión de clientes está experimentando un cambio sísmico de los servicios de voz de offshore a los servicios digitales bajo esquemas de teletrabajo, manteniendo una excelente experiencia y confianza del cliente. Para 2023, el 75% de los proveedores de servicios de gestión de clientes de BPO adoptarán ténicas de marketing, ventas y atención al cliente basadas en Inteligencia Artificial y Analítica porque estas tecnologías reducen los costes y pueden generar una ventaja competitiva significativa.
El éxito futuro de las organizaciones y, en particular, de los proveedores de BPO dependerá de cómo inviertan y desarrollen sus competencias clave. Esto incluirá el rediseño de los servicios tradicionales de BPO y la inclusión de nuevos servicios digitales, modelos de trabajo desde casa, así como análisis avanzados, inteligencia artificial (IA) y servicios de automatización inteligente entregados a través de la nube. Por lo tanto, los proveedores de BPO deberán pasar de ser integradores de tecnología puros a convertirse en orquestadores de servicios completos, equilibrando una cartera de ofertas de servicios en un ecosistema de socios tecnológicos, o al menos que comprenden una parte importante de ese ecosistema.