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Promesas y las trampas de la IA generativa

Christina Fonseca, directora de IA en Zendesk
Christina Fonseca, directora de IA en Zendesk

Cristina Fonseca habla en torno a ChatGPT y explica cómo la IA cambiará el juego de la experiencia del cliente

Antes de ser directora de IA en Zendesk, Cristina Fonseca fue fundadora de Talkdesk  y Cleverly (adquirida por Zendesk en 2021) donde construyó el large language model (LLM) que potencia varias ofertas de Zendesk AI en la actualidad. Cristina comparte el enfoque único que adopta Zendesk para los LLM y la IA. Ha creado ofertas de IA que han estado entre bastidores mejorando la experiencia del cliente (CX) durante más de una década y ahora están a la vanguardia de la carrera para proporcionar las mejores soluciones impulsadas por IA.

¿Qué te emociona de la tecnología como ChatGPT?

ChatGPT se basa en un LLM, que es un modelo de aprendizaje automático que puede reconocer, predecir y generar una salida basada en el entrenamiento de conjuntos de datos basados en texto muy grandes. Los LLM incluso se pueden usar para generar imágenes, o incluso música, en función de la entrada de una palabra. ChatGPT ha llevado los LLM a la corriente principal y los ha hecho disponibles para todos.

Su capacidad para analizar grandes cantidades de datos y volverse más inteligente con el tiempo puede acelerar el desarrollo de capacidades de IA, así como la adopción de IA. Cuanto más accesible, confiable y útil pueda ser la IA, más rápido las empresas verán su valor y elegirán implementarla.

Los LLM no son nuevos, pero lo que es realmente innovador en ChatGPT es la interfaz de usuario conversacional, similar a un chatbot, que hace que la IA sea fácil de entender y usar. Creo que la IA debería ser accesible para empresas de todos los tamaños, lo cual está alineado con la misión de IA de Zendesk y es parte de lo que estamos trabajando actualmente para los clientes.

¿Puede decirme más sobre el potencial de ChatGPT y Zendesk?

Las expectativas están en su punto más alto, y la experiencia del cliente, más que cualquier otra área, se beneficia de los datos y de una comprensión profunda de lo que quiere el cliente. Sabemos que la IA se adoptará ampliamente y desempeñará un papel importante en todas las interacciones de CX.

La mayor oportunidad radica en el uso de LLM para eliminar gran parte de la carga de trabajo manual que puede ser de bajo valor y consumir mucho tiempo. Imagina que un agente pasa de tener que leer páginas de texto para obtener un resumen de los problemas anteriores de un cliente a obtener un resumen preciso y personalizado que le permita resolver los problemas de los clientes mucho más rápido. Ese es el tipo de escenario que una asociación de Zendesk y ChatGPT brindará a las empresas.

Zendesk ha estado creando una suite de IA creada específicamente para CX que aprovecha la gran cantidad de datos específicos de CX que tenemos. Por ejemplo, nuestros large language model (LLM) de detección de intención y análisis de sentimiento son patentados y personalizados para la industria de CX. También nos estamos asociando con proveedores de LLM como ChatGPT para ampliar nuestra oferta principal, creando conversaciones de clientes altamente personalizadas y valiosas. Las empresas podrán comenzar a usar nuestras soluciones en minutos, sin capacitaciones ni integraciones costosas. Esto reduce el riesgo para las empresas y garantiza un retorno positivo de la inversión en IA.

¿Cómo se benefician ya los clientes de Zendesk de la IA y los LLM?

Zendesk ha estado trabajando durante años para aplicar el aprendizaje automático a fin de brindar excelentes experiencias a los clientes a una escala asombrosa para comprender mejor los patrones en la forma en que los clientes solicitan soporte. Tenemos uno de los conjuntos de datos CX más grandes y lo estamos aprovechando para entrenar nuestras propias capacidades de IA, que incluyen un LLM personalizado, que utilizamos para comprender mejor a los clientes y sus intenciones.