Por Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo de Avaya Latinoamérica
Actualmente, el turismo internacional muestra una importante recuperación tras sobrevivir el duro impacto de la pandemia y pese a los grandes desafíos de la economía mundial. Así lo muestran estudios de organismos internacionales como el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) que señala, en su informe anual de Impacto Económico, que durante 2021 la contribución de este sector al PIB en América Latina fue de 6.1 por ciento(213.4 mil millones de dólares), lo que representó un crecimiento de 26.5 por ciento respecto al año anterior, y generó uno de cada 11 empleos en la Región.
Por otro lado, de acuerdo con el último Barómetro del Turismo Mundial de la OMT, el turismo internacional experimentó un fuerte repunte en los cinco primeros meses de 2022, recuperando el 46 por ciento del nivel anterior a la pandemia de 2019, siendo las regiones de América y Europa las que lideran esta recuperación.
Sin embargo, esta acelerada recuperación, además de mostrar positivos resultados a las economías de los países, significa también un aumento acelerado a la demanda de servicios y de retos operativos, por lo que los empresarios del sector de la hospitalidad han debido implementar estrategias fortalecidas para alcanzar la excelencia en el servicio e infraestructura para brindar las mejores experiencias a sus huéspedes, socios y empleados.
Algunos de los beneficios clave de las soluciones de Avaya para la Industria Hotelera
- Automatizan en el servicio de las habitaciones, el check-in/checkout y los servicios de limpieza
- Conectan digitalmente y por cualquier canal al personal con los huéspedes en cada etapa de su experiencia y responde en tiempo real a las peticiones de los clientes.
- Permiten brindar atención más ágil reduciendo los tiempos de espera y el número de llamadas perdidas.
- Permite a las organizaciones brindar a los huéspedes dispositivos multifunción en la habitación para el control de la temperatura de la habitación, solicitar servicios, recibir alertas de seguridad y mucho más
- Ofrecen de manera inteligente promociones, productos y servicios a lo largo de la experiencia del cliente: Envía en tiempo real promociones según el perfil del cliente y ofrece servicios al cliente en el momento adecuado
- Variedades de dispositivos vanguardistas que satisfacen las necesidades y superan las expectativas tanto de los huéspedes como del staff de los hoteles
- Brinda la mejor de las experiencias a huéspedes y empleados
Como testimonio de ello, se encuentran el Hotel Hacienda del Mar Los Cabos con 20 años de historia y un estilo arquitectónico de hacienda mexicana, ubicado en Cabo San Lucas,que es un resort con 542 habitacionesy un Centro de Convenciones para dos mil personas, y el Grupo Xcaret,ubicado en la Rivera Maya,concuatro millones de visitantes internacionales al año en tres hoteles y un total de 1,863 habitaciones, ambos grandes complejos turísticos ubicados en el norte y sur de México,con quienes recientemente dialogué en el marco de una charla de la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente, destacando las siguientes prioridades en las que deben centrar sus estrategias:
- Atención más ágil, eficaz y empática hacía los huéspedes y clientes sobre todo en resolución en el primer contacto
- Métricas confiables de punta a punta en todo el Customer Journey
- Enfoque hacia la retención del cliente a través de planes de lealtad, promociones, paquetes, etc.
- Evolución constante,revisión y automatizar procesos tomando en cuenta la experiencia del cliente, el usuario y los agentes
- Ofrecer opciones para que los huéspedes y clientes contacten por diferentes medios, tomando en cuenta el perfil de cada uno de ellos
- Flexibilidad en las políticas de reservaciones y cancelaciones
- Estrategias autosustentables y obtener las certificaciones indicadas
- Impulsar el equilibrio de los colaboradores: vida laboral y personal que se traduce en tener una mejor versión de cada uno para compartir todos los beneficios que tienen los hoteles
- Implementar esquemas de trabajo híbrido los nuestros colaboradores de los Centros de Contacto, así como establecer programas de salud física y mental y establecer programas de especialización y capacitación incluyendo temas de en liderazgo ycoaching, para ubicarlos en la mejor posición para desarrollar sus habilidades
- Altos estándares en manejo, protección y respaldo de información y datos personales con información encriptada
- Integrar al área de Tecnologías de la Información para el desarrollo de proyectos de Customer Experiencedesde el inicio de los mismos.
En Avaya, también hemos estado trabajando esta evolución y como fabricantes nos enfocamos a que nuestros clientes obtengan un retorno de inversión oportuno porque no se trata solo de digitalizar o invertir en tecnología solo por tendencia, sino en evaluar cómo realmente va a ayudar a enfrentar esta creciente demanda de servicios de manera eficiente y generar las mejores experiencias. Finalmente la ejecución de estas estrategias termina reflejándose en un mayor RevPAR (Revenue Per AvailableRoom).
Avaya posee una importante trayectoria en transformar las experiencias de los huéspedes y empleados pertenecientes a la industria de la Hospitalidad a nivel mundial, y prueba de ello es que:
- 69% de los hoteles top de los Estados Unidos, Casinos y Resorts confían en las soluciones de Contact Center de Avaya (2022 Fortune 500)
- 92% dos 13 maiores cassinos e resorts de hotéis dos EUA confían em Avaya (Fortune US 2022)
- Los diez grupos hoteleros principales en el mundo cuentan con las soluciones de Avaya
- 8 de las 10 principales cadenas de restaurantes de la lista Fortune 500 usan soluciones Avaya
- Las diez aerolíneas principales del mundo cuentan con las soluciones de Avaya
- Los dispositivos Avaya mejoran todos los puntos de comunicación y permiten a los hoteles personalizar la experiencia del huésped.
- Avaya’s Intelligent Hotel Room Experience combina el premiado Avaya Vantage con una plataforma de Inteligencia Artificial
