La respuesta es la felicidad.
Probablemente esto no es lo que pensabas que leerías. Incluso un estudio de Conduent , pionera en la externalización de procesos de negocio (BPO), ya vaticinaba su reacción de asombro.
Según la empresa, el 70 % de los consumidores describe la excelencia en CX como una fuerte relación con la marca o como algo que evoca un sentimiento de ‘felicidad’. Pero las marcas ven el éxito de CX de manera diferente: el 84% de las marcas cree que el aspecto más importante de CX es brindar una experiencia consistente y de alta calidad en todos los puntos de contacto.
El despliegue de bots y automatizaciones ha ayudado a muchos consumidores a sentirse satisfechos con los procesos de compra. Sin embargo, todavía existe esa parte del mercado que tiene automatizaciones precarias, lo que hace que el cliente camine en círculos. Tales acciones ciertamente no traen felicidad al consumidor.
La tecnología y la conexión humana no tienen por qué estar reñidas. En la era de los medios digitales, lo que determina la lealtad del consumidor es cómo las empresas aprovechan las herramientas de datos y capacitan a los agentes de servicio para ofrecer momentos únicos. Y es aquí donde entra en juego uno de los mayores aliados para lograr esta proeza: la estrategia omnicanal.
Estrategia omnicanal
La investigación de Conduent, que hemos citado anteriormente, encontró que las personas prefieren las interacciones humanas que involucran a otra persona a las respuestas automáticas a través de voz, chat, correo electrónico o redes sociales. Ahí es donde entra el poder de las redes sociales.
Según otro estudio de Sprout Social , además de que el 64% de los encuestados desea que las marcas se conecten con ellos, el 70% se siente más conectado con las empresas que los directores ejecutivos están activos en las redes sociales. Este informe también reveló que las redes sociales son el canal número 1 para que las marcas se conecten con los consumidores.
La conexión genera lealtad y crecimiento. Invertir en las relaciones con los clientes tiene un impacto directo en los ingresos comerciales y fortalece la lealtad de los clientes. Cuando se sienten realmente conectados, más de la mitad (57 %) se sienten cómodos para aumentar el gasto y alrededor del 76 % dicen que prefieren la marca que brinda buenas experiencias, incluso frente a una competencia feroz.
¿El motivo?
Los consumidores recompensan a las empresas que los tratan como amigos o familiares. Esto requiere conexiones humanas personalizadas. Omnichannel es la estrategia perfecta para crear experiencias unificadas y alineadas en las redes sociales, chat, correo electrónico, asistencia virtual y otros puntos de contacto con el cliente. ¿Y sabes qué más?
Según Conduent, esta estrategia es en gran parte responsable de aumentar la felicidad del público.
El problema es que solo el 9 % de las marcas creen que ofrecen una omnicanalidad excepcional, lo que crea una desalineación entre las empresas y los clientes.
Experiencia Humana
El éxito de CX depende de garantizar que su marca entienda cuándo y por qué se debe usar cada canal. Las herramientas de autoservicio, el chat y la IA para conversaciones funcionan bien para las interacciones de nivel inferior.
Pero la experiencia humana, al contrario de lo que pretenden algunas marcas, no se puede perder porque en el mercado, sobre todo dependiendo del tipo de producto que estés vendiendo, esto puede ser realmente un diferenciador.
Para ello, las empresas deben brindar herramientas, recursos, apoyo y una buena cultura para que los profesionales del servicio puedan ser verdaderos representantes e influencers de la marca.
Olos ya tiene la experiencia en la unión entre la fuerza humana y tecnológica para brindar la mejor experiencia al público. Si realmente desea ofrecer lo que sus clientes idealizan y desean, entonces ha venido al lugar correcto.
