Más del 60% de las organizaciones de servicio en Argentina tiene procesos automatizados
El aumento de las expectativas de los clientes, el cambio a la participación digital y un panorama económico incierto están cambiando radicalmente el papel de las organizaciones dedicadas al servicio de los clientes en todo el mundo.
Para conocer más sobre la actualidad del sector, Salesforce realizó un estudio a más de ocho mil profesionales de servicio de atención al cliente en 36 países, entre los que se incluyó Argentina. Los resultados fueron publicados en la quinta edición del informe State of Service, con los siguientes puntos destacados:
- La automatización y la eficiencia se priorizan en medio de la incertidumbre económica
Los clientes hoy demandan una resolución rápida de sus problemas a la vez que aumentan sus expectativas. De hecho, el 78% de los agentes de servicios encuestados a nivel global afirman que es difícil equilibrar la velocidad y la calidad, lo que supone un salto del 15% respecto al 2020.
En el plano local, el 51% de organizaciones de servicios dijo utilizar IA y un 61% declaró usar automatización de procesos o flujos de trabajo.
- El cambio a los canales de servicio digital se acelera
La pandemia trajo consigo la adopción de canales digitales para el servicio al cliente, lo que ha demostrado ser una tendencia a largo plazo. En Argentina los principales puntos de contacto son en persona (73%), seguido de vías clásicas como el correo electrónico (72%).
El estudio también resalta al soporte de video, que experimentó el mayor salto en popularidad entre todos los canales, con un 43% más de organizaciones que lo ofrecen en 2022 frente a 2020.
- Las iniciativas sobre la experiencia de los empleados ayudan a afrontar los retos de la retención
La reciente agitación del mercado laboral también afectó a las organizaciones de servicios. Los encuestados estiman que casi una quinta parte de sus empleados se han marchado en el último año. Para frenar estas salidas, muchas organizaciones están sumando beneficios como horarios flexibles (47%) y mejores oportunidades de desarrollo profesional (44%).
Sobre Salesforce
Salesforce es el líder mundial en Customer Relationship Management (CRM). Con sus servicios permite a empresas de cualquier tamaño e industria transformarse digitalmente y crear una visión de 360° de sus clientes.
La compañía posee oficinas en Buenos Aires desde 2019, y entre sus clientes en el país se encuentran Grupo Dabra, Veritran, Wabi, Mercado Libre, Ualá, Newsan, MetroGas S.A. y Medifé.
Web: www.salesforce.com