El servicio de atención al cliente está en constante cambio. A medida que aumentan los presupuestos y los niveles de personal, también lo hacen las expectativas de los clientes quienes exigen interacciones rápidas, coherentes y personalizadas, por lo que la eficiencia sigue siendo fundamental para ofrecer un servicio de mayor calidad.
Aunque la adopción generalizada de la IA aún está en sus primeras fases, los beneficios son evidentes, ya que permite a los equipos alcanzar la velocidad y la calidad de un servicio de nueva generación. La IA tiene el potencial de ayudar a las organizaciones a conectarse con sus audiencias en formas nuevas, más personalizadas y eficientes.
Por un lado, el análisis de los datos permite entender mejor las necesidades y preferencias de los consumidores para ofrecer recomendaciones personalizadas. Con la automatización de procesos, como la implementación de chatbots y respuestas automáticas, los agentes de servicios pueden enfocarse en casos más complejos y en estrategias de retención de clientes, mientras que la IA ayuda a anticipar comportamientos de clientes, optimizar estrategias de venta e identificar áreas de mejora en la experiencia para aumentar la satisfacción del cliente.
Estos fueron temas centrales en el Salesforce World Tour, el evento anual de la compañía que recorre distintas ciudades de Latinoamérica y el mundo, donde se muestra cómo la implementación de soluciones disruptivas basadas en IA, CRM, data y confianza están transformando la manera en que las empresas trabajan. Durante las distintas ediciones del evento,también se resalta la importancia de que las empresas se comprometan a un uso responsable y confiable de estas tecnologías.
La revolución de la IA es una revolución de los datos y la confianza
Actualmente las organizaciones ya están utilizando la IA y la automatización para ofrecer experiencias mejoradas a los clientes, a fin de responder a las nuevas demandas de forma beneficiosa no sólo para ellos, sino también para la organización y sus empleados. Pero esta revolución de la IA requiere una revolución en la estrategia de los datos.
Según Jose Luis Varela, vicepresidente senior de Soluciones para Salesforce en Latinoamérica, las organizaciones necesitan una plataforma de datos de clientes que actúe como única fuente de verdad, que conecte todos sus datos y que les permita impulsar la resiliencia del negocio y, a su vez, deben ser capaces de aprovechar todos los datos que tienen para entender mejor a sus clientes. Sin embargo, hacer un buen uso de los datos también implica una revolución en la confianza.
Infundir confianza en la IA significa infundir confianza en los datos que la impulsan y esto es fundamental para convertir a los datos en un gran activo. Esto es porque, aunque estas innovaciones prometen mejorar las experiencias, prevalecen las preocupaciones éticas y de seguridad por parte de los clientes, quienes desconfían de los riesgos potenciales y demandan un enfoque consciente de sus datos.
Para revertir esta situación y no agrandar la brecha de confianza, las empresas deben diferenciar sus estrategias tecnológicas, basándose en la confianza y la conexión humana como pilares vitales. La confianza es un aspecto cada vez más crítico que exige que las organizaciones asienten su IA sobre una base de datos de clientes, conocimientos y políticas de servicio de confianza. La transparencia es la base para aumentar la confianza y garantizar que los clientes reciban las experiencias personalizadas y seguras que esperan.