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Escuchar al cliente es el secreto para maximizar el CX y el desempeño de su contact center

¿Los estás escuchando? 

Nuestros clientes y usuarios sienten mucho más de lo que nos comparten en los comentarios directos, en calificaciones o encuestas. Conocer lo que sienten, perciben y cómo nos evalúan es crucial para nuestras métricas de negocio, por lo que es imprescindible contar con la tecnología correcta.

Por ejemplo, durante las interacciones telefónicas los clientes transmiten todo –o casi todo- lo que necesitamos saber sobre nuestro servicio en cada punto de su recorrido o journey, a través de sus tonos, pausas, vocabulario o volumen, sin necesidad de responder formularios o encuestas. Escucharlos es suficiente.

¿Cómo es posible? Obviamente, primero es necesario tener información unificada de todos los puntos de contacto del recorrido del cliente para comprender su caso individual de manera más objetiva. Después, lo interesante, lo profundo y lo disruptivo para fines de satisfacción, lealtad, retorno e –incluso- reducción de rotación de personal, sucede con la tecnología de Speech Analytics impulsada por inteligencia artificial (IA) a través de los procesos de VOC (Voice Of the Customer, por sus siglas en inglés, o Voz del Cliente). En síntesis, esta solución es la que permite maximizar las capacidades del contact center a partir de sus hallazgos.

Ni las transcripciones, ni la escucha humana pueden generar el nivel de análisis interpretativo y predictivo impulsados por la IA. De acuerdo con Mauricio Chamorro, Product Manager VOC Analytics de Sixbell: ‘esta tecnología nos permite monitorear, medir y maximizar el CX o experiencia del cliente como nunca’.

Mauricio Chamorro, Product Manager VOC Analytics de Sixbell

Del call center al centro de experiencia

Mauricio Chamorro explica que la evolución de los call centers (entendidos como sistemas basados en teléfonos) a centros de contacto multicanal implica que hoy el consumidor espera y evalúa su interacción con base en su experiencia total. Según el experto en VOC de Sixbell, hay dos factores clave que impulsan esta transición:

  1. El cambio de las expectativas de los clientes: Buscan respuestas más rápidas que nunca y quieren comunicarse con las organizaciones de múltiples maneras.
  2. Nuevas y mejoradas tecnologías: La continua evolución permite a las organizaciones dedicadas al servicio al cliente realizar funciones que antes no estaban disponibles.
Ejemplo de Visualización de VOC (web-based data visualization chart).
Una de las características más interesantes de los paneles de visualización de datos customizados es su granularidado.

El valor del CX

Para dimensionar la importancia del CX en los negocios solo hay que ver los datos:

  • Las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su competencia.
  • Las experiencias superiores ofrecen un valor del ciclo de vida del cliente entre 6 y 14 veces superiores.
  • Finalmente, con los programas VOC optimizando el CX, se obtiene como resultado hasta un 55% más de retención de clientes.
  • 1 de cada 26 clientes reclama y es atendido por canales de fidelización, VOC se hace cargo de los 25 restantes.


Del análisis a la acción con visualización

Si bien es fascinante y útil contar con datos sobre el servicio al cliente en los múltiples puntos de contacto, la posibilidad de convertir ese análisis en acción es –potencialmente- lo más útil que podemos ofrecer a nuestros clientes. En este sentido, los módulos de visualización de datos dentro de la suite de VOC ayudan a convertir datos sin procesar en hallazgos significativos y determinar caminos de acción.

Esta información es relevante y define accionables para el personal del centro de contacto en todos los niveles y todas las áreas.

Una de las características más interesantes de los paneles de visualización de datos customizados es su granularidado (la capacidad de dividir cada métrica en métricas más finas). Es decir, los supervisores del centro de contacto pueden ver el desempeño general de los agentes y monitorear aspectos de la experiencia del cliente (como el éxito, el esfuerzo y el sentimiento).

Por otro lado, los datos se pueden analizar de acuerdo con los resultados o KPI’s deseados (venta, retención, rapidez o costo). A su vez, los gerentes o supervisores de piso pueden ver cómo se desempeñan los agentes, al mismo tiempo que ellos –los agentes- pueden conocer y maximizar su propio desempeño y carga total de trabajo sin necesidad de entrenamientos rigurosos.

Iniciamos diciendo que el consumidor desea ser escuchado y concluimos agregando que, si lo hacemos de forma minuciosa, la voz del cliente puede ofrecerle a cualquier compañía la información necesaria para mejorar continuamente sus servicios y CX. En otras palabras, cuando se combina el poder de la escucha impulsada por la IA con la visualización de datos en una solución integral, como la que ofrece VOC Analytics de Sixbell, accedemos a la oportunidad de transformarnos en empresas capaces de brindar experiencias excepcionales.

Sobre Sixbell

Sixbell es una empresa multinacional que por más de 30 años, ha integrado y desarrollado soluciones de Costumer Engagement, Telecomunicaciones, Networking y Comunicaciones Unificadas para cientos de compañías de diferentes industrias. Además, cuenta con una vasta experiencia en soluciones y servicios críticos para operadores de telecomunicaciones y grandes empresas multinacionales.

Actualmente la compañía tiene presencia en: Brasil, Chile, Perú, Colombia, México, El Salvador y España. Ofrece soluciones on-premise, hosteadas/cloud, e incluye dentro de su portafolio servicios asociados a la consultoría, diseño, implementación, soporte y explotación de soluciones para que las empresas transformen su productividad y resultados, mejoren la comunicación con sus clientes, aumenten su eficiencia, y disminuyan costos de operación y explotación.