Un software para reducir el estrés de los operadores
El gigante tecnológico SoftBank ha comenzado a probar un innovador software basado en inteligencia artificial (IA) que tiene como objetivo transformar el tono de voz de los clientes enojados que llaman a los centros de atención telefónica, suavizando así las conversaciones. La compañía busca que esta herramienta ayude a disminuir el estrés de los empleados y, al mismo tiempo, mejore la experiencia del cliente durante sus interacciones.
Este desarrollo se apoya en tecnología avanzada de reconocimiento de emociones y procesamiento de voz. ‘Estamos trabajando en el desarrollo de una solución que pueda convertir la voz del cliente en un tono de conversación calmado y ofrecerlo a los trabajadores’, indicó SoftBank en un comunicado. La empresa también destacó la importancia de mantener relaciones positivas con los clientes y garantizar el bienestar psicológico de sus trabajadores mediante una comunicación más amigable y menos confrontativa.
Una respuesta a un problema creciente en Japón
La iniciativa surge en un contexto preocupante en Japón, donde el acoso a los trabajadores del sector servicios está en aumento. De acuerdo con una encuesta realizada por el sindicato UA Zensen, cerca del 50% de los 33.000 empleados encuestados dijeron haber sido acosados por clientes en los últimos dos años. Estos incidentes han incluido desde insultos verbales hasta situaciones extremas de intimidación, como la exigencia de que los empleados se arrodillen para disculparse.
SoftBank espera que el uso de IA en los centros de atención no solo mejore la calidad del servicio, sino que también sirva como una herramienta de apoyo psicológico para los trabajadores que deben lidiar con clientes molestos, contribuyendo así a la creación de un entorno de trabajo más positivo y seguro.
Pruebas y planes de comercialización
La compañía planea iniciar pruebas internas y externas de este software a lo largo del próximo año fiscal, con la intención de lanzarlo al mercado en marzo de 2026. SoftBank confía en que esta solución pueda convertirse en un ejemplo a seguir para otras empresas que enfrentan desafíos similares con clientes difíciles, ya que un ambiente laboral mejorado en los call centers puede llevar a una disminución significativa de la rotación de empleados y a un aumento en la productividad.
La tecnología de IA desarrollada por SoftBank actúa como un filtro que procesa la voz del cliente en tiempo real. Si un cliente levanta la voz o utiliza un tono agresivo, el software ajusta la voz antes de transmitirla al operador, haciéndola más serena y menos intimidante. De esta forma, el empleado recibe el mensaje en un tono más tranquilo, lo que reduce la carga emocional y facilita la resolución efectiva del problema.
Una solución innovadora para el acoso laboral
El gobierno japonés también está analizando nuevas legislaciones para abordar el problema del acoso laboral, y la tecnología de SoftBank podría ser un aliado importante en este proceso. La posibilidad de suavizar las interacciones agresivas no solo protege a los empleados, sino que también fomenta una atmósfera de respeto y profesionalismo, tanto para los clientes como para los operadores. Además, la empresa subraya que esta herramienta está diseñada para ser transparente y éticamente responsable, garantizando que los clientes sigan sintiendo que su preocupación es escuchada.
Si logra los resultados esperados, este proyecto de SoftBank podría ser replicado a nivel global, ayudando a empresas de múltiples sectores a mitigar los efectos del acoso laboral y a mejorar la experiencia de los trabajadores en atención al cliente.