Southbridge es una compañía de seguros generales con más de 40 años de experiencia en Chile, y que desde 2017 es parte del holding canadiense Fairfax con el que ha consolidado su expansión en América Latina y a nivel global. La compañía de seguros se dedica a proteger el patrimonio de sus clientes a través de una gran variedad de productos diseñados para satisfacer las necesidades locales e internacionales de grandes, medianas y pequeñas empresas de diferentes rubros e industrias, así como también de personas y familias.
A raíz del impulso que está tomando la beta de líneas personales, la compañía se encontró con la necesidad de potenciar la experiencia del cliente y la productividad en las operaciones del equipo de trabajo. Salesforce resultó un aliado para llevar al siguiente nivel su estrategia con la implementación de las soluciones: Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud.
Con Sales Cloud pudieron gestionar, analizar y tomar decisiones acertadas en torno a las actividades de venta y post venta; Service Cloud les permitió automatizar los procesos y reducir el tiempo de resolución de consultas y problemas, principalmente enfocados en cobranza, siniestro, operacionales y de contact center. Por último, gracias a Marketing Cloud pudieron ofrecer un servicio personalizado y oportuno al momento indicado. De igual forma, con el módulo de Flows de Salesforce, generaron automatizaciones clave dentro de la plataforma que contribuyeron significativamente a la eficiencia operativa.
Aunque implementar estas innovaciones significó un desafío en la transición, Southbridge considera que el beneficio y el impacto positivo en la eficiencia y en la satisfacción del cliente son innegables. De hecho, según explica Bernabé Escobar, subgerente de operaciones, automatización y experiencia de clientes en Southbridge: “Al implementar Salesforce y conectar el equipo de contact center con cobranzas y operaciones postventa, pudimos analizar más de 1.2 millones de pólizas vendidas en marzo. Esto nos permitió identificar los principales dolores y requerimientos de nuestros clientes, mejorando la capacidad de respuesta y satisfacción del cliente”.
Actualmente la compañía tiene acceso a información crucial sobre los clientes que facilita la eficiencia y la toma de decisiones informadas. A medida que Southbridge avanza en esta transición, la automatización mediante herramientas como Email-to-Case y la categorización automática con Einstein está simplificando procesos y aumentando la productividad.
‘Gracias a Salesforce pudimos identificar las necesidades y preocupaciones comunes de nuestros clientes, lo que nos brindó un panorama más amplio de entendimiento al momento de ofrecerles un producto acorde a sus expectativas’, cuenta Bernabé Escobar.
Southbridge planea seguir evolucionando junto a Salesforce, adoptando nuevas tecnologías y optimizando sus operaciones para mantenerse a la vanguardia en la industria de seguros. Conocé más sobre esta alianza innovadora con el testimonio en primera persona del subgerente de operaciones, automatización y experiencia de clientes en Southbridge aquí.