Raquel Dentice, directora de la filial Paraguay, de Evoltis, analiza lo más importante para Evoltis en 2022: ‘Si bien ha sido un año desafiante, se cerró el 2022 con un crecimiento del 20% en el sector de Centros de Contacto y esperamos que el 2023 supere el 27% de crecimiento. En la actualidad nos encontramos con una sostenida demanda en el servicio de atención al cliente a través del canal telefónico y medios digitales tanto para el mercado local como para la exportación de servicios sobre todo a países de la región’.
Además, la directiva resalta que el crecimiento del 2023 se dará a partir del desembarco de nuevas empresas de BPO, ‘y a su vez con una demanda en el mercado local de servicios de atención al cliente, cobranzas, televentas, gestión de análisis de calidad y help desk, formación y consultoría’.
Agrega que para Evoltis Paraguay, ‘Ha sido un año de crecimiento, sumamos nuevos clientes, incorporamos nuevos programas de formación y soluciones de consultoría acorde a las necesidades de los clientes, brindamos eventos de valor para toda la región. Con muchas posibilidades de seguir crecimiento localmente y en la exportación de servicios’.
Raquel resalta la realización de la 12° edición del Customer Experience & Innovation Congress, con la participación de más de 20 países de habla hispana y más de 3.000 ejecutivos de Latam. Completa: ‘Junto a la Universidad Americana, hemos realizada el Diplomado en Gestión de Customer Experience Management, Centros de Contactos y Áreas de Interacción con Clientes, que ya lleva 9 ediciones’.
‘Entregamos el “CX Innovation Awards – Premio Nacional a la Excelencia en la Experiencia del Cliente y Centro de Contactos» a más de 10 empresas reconocidas del país’, destaca.
Sobre las novedades que traerá Evoltis en 2023, Dentice dice: ‘Esperamos seguir con foco en experiencia del cliente, innovación y en fortalecer nuestra apuesta en desarrollos tecnológicos que acompañen a nuestros clientes en sus retos de gestión del talento humano, automatización, omnicanalidad, experiencia del cliente e innovación’.
Además, comenta: ‘Queremos fomentar en nuestro mercado los productos y servicios de nuestros aliados estratégicos: EFH, Chattigo, Icomm , WoW; que complementan nuestra oferta y agregan valor diferencial a nuestros clientes’.
La ejecutiva de Evoltis explica que buscarán continuar fortaleciendo la relación con ALOIC (Asociación Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes), ‘para dotar la visión, sinergia y proyección internacional a nuestros clientes y al sector’, explica.
Raquel sigue afirmando: ‘Realizaremos en conjunto con CX Events, el 19 de abril del 2023, la primera edición del CX Day Paraguay. Luego tendremos la 9° edición del Diplomado en Gestión de Customer Experience Management, Centros de Contactos y Áreas de Interacción con Clientes junto a la Universidad Americana’.
Por último, expresa: ‘La 13° edición del Customer Experience & Innovation congress Latam, el 2 y 3 de noviembre del 2023 y el “CX Innovation Awards – Premio Nacional a la Excelencia en la Experiencia del Cliente y Centro de Contactos’‘.
Finaliza Dentice dando su visión sobre las tendencias tecnológicas que considera de mayor relevancia: ‘Para el sector seguirá siendo estratégico apostar a la formación del talento ya que el factor humano es un recurso crítico para nuestras empresas. Desarrollar nuestros talentos basados en soft-skills como la empatía, la simpatía, la escucha activa, la capacidad de tranquilizar y dar confianza nos permitirá entender y comprender a nuestros clientes para orientarnos a su satisfacción’.
Será también un año en el que se crecerá la automatización de procesos e interacciones en colaboración con la Inteligencia Artificial. Nos espera mayor innovación como cultura para impulsar procesos y personas, y una mirada integradora de la Experiencia del cliente para: desarrollar modelos que combinen la experiencia del cliente, experiencia del colaborador, experiencia del usuario (UX) y la omnicanalidad’.
Concluye Raquel: ‘El desafío es prepararnos para este nuevo mundo hibrido, ya desde los procesos de reclutamiento, identificando las personas adecuadas y potenciando las capacidades propias de cada colaborador, dotando de aquellas habilidades necesarias que nuestras empresas requieran. Disponer de la estrategia y de las herramientas tecnológicas adecuadas para trabajar desde cualquier sitio será también la mejor forma de ayudarnos a localizar y atraer estos perfiles escasos, pero que realmente marcarán la diferencia en la gestión del cliente’.