TecnoVoz es la empresa creadora de la plataforma de contact center líder del mercado argentino, y uno de los players que se hacen conocer a lo largo de la región. Se destaca por priorizar el desarrollo de soluciones que resuelven temas claves, sin dejarse llevar por tendencias tecnológicas de moda, sino por lo efectivamente útil para los contact centers. Así era hace décadas —la empresa está por cumplir 30 años en 2023— y así es hoy, pese a los fuertes cambios del mercado.
Gerardo Andreucci, director General: ‘El 2022 ha sido un buen año para nosotros. Pese a las crisisde varios mercados deAmérica Latina, hemos ganado buenos proyectos cross región, que mantuvieron nuestros números saludables. Algunos fueron en 3-4 países distintos —con empresas de e-Commerce— por lo que el movimiento se apuntaló parejo. Coyunturalmente las devaluaciones contribuyeron a que ganáramos mercado, ya que respecto a los worldclass, marcamos una gran diferencia tanto en los costos directos como indirectos respecto a productos con funcionalidades similares’.
‘En tendencias, sin duda lo destacable es cloud. Pero no hay que ir a ciegas, sino tomando decisiones inteligentes. Adicionalmente, consideramos dos tips claves que se mencionan poco. Uno, es la disminución de rendimiento del personal en las tareas de home office comparada a la productividad de esta misma modalidad durante la pandemia. Los contact centers y todo tipo de empresas deben trabajar en soluciones de monitoreo, motivación y evaluación de performance, para garantizar la productividad y la calidad de servicio Somos buenos en eso’.
‘Segundo,lo que cambia la omnicanalidad respecto a la multicanalidad, es el foco en el cliente en lugar de enfocarse en los canales de atención. El usuario queda en el centro sea cual fuere el canal por el que nos contactamos, debiendo construir analytics, que permitan conocer, para luego mejorar, la CX en todos los canales. Siendo un factor clave la continuidad de la gestión a través de los diferentes canales. Un muy buen ejemplo en ese sentido es la plataforma Netflix, cuando el usuario interrumpe la reproducción de contenido en una terminal determinada, puede retomarla misma desde cualquier otra terminal en el punto exacto donde la pausó’.
Completa el ejecutivo: ‘En nuestra tecnología un claro ejemplo de continuidad debe observarse en el uso de los IVR, por ejemplo, si un cliente se contacta con la plataforma y se le solicitan datos de identificación por medio de la aplicación, deben enviarse a la terminal del agente toda la información de contexto recogida durante la gestión del IVR, evitándole al cliente la tediosa acción de tener que repetirle al agente todos los datos ingresados previamente al IVR’.