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Telcel México y Coldview: comunicación superadora con clientes

Telcel México ha dado un importante paso en su transformación digital al implementar estados de cuenta interactivos, gracias a la colaboración con Coldview. Esta iniciativa busca ofrecer una mejor experiencia de comunicación a sus millones de usuarios.

El desafío para Telcel era ofrecer una experiencia omnicanal y satisfactoria a sus clientes, alineada con su estrategia de ‘paperless’

Telcel, parte de América Móvil, es líder en servicios de telecomunicaciones en México, cubriendo a más del 95% de la población con más de 76 millones de usuarios. Javier Sánchez Contreras, subdirector de sistemas de operación y seguridad de Telcel, destacó: ‘Gracias a Coldview, principal aliado en nuestro proceso de transformación digital, hemos logrado llevar la experiencia de comunicación con nuestros clientes a otro nivel, impulsando la innovación en nuestros productos y servicios, contribuyendo a una mayor satisfacción y mejor posicionamiento de nuestra compañía’.

El desafío para Telcel era ofrecer una experiencia omnicanal y satisfactoria a sus clientes, alineada con su estrategia de ‘paperless’. Coldview propuso una solución completa que incluía la implementación de estados de cuenta interactivos. Este proyecto, con un volumen de 15 millones de envíos mensuales y una duración de tres meses, incluyó productos como Coldview Compose, Coldview ECM y Coldview CCM.

La solución permitía a los usuarios visualizar documentos de forma más fácil e intuitiva, organizar la información según sus preferencias y acceder a detalles interactivos a través de diversos canales como el portal web, la app móvil, emails y SMS. Las funcionalidades principales de estos documentos interactivos incluían gráficos en tiempo real, mensajes personalizados, videos promocionales y botones de acceso rápido.

La implementación de los estados de cuenta interactivos por parte de Coldview brindó a los usuarios de Telcel una experiencia dinámica y la posibilidad de autogestionar la información recibida. Además, permitió a Telcel ofrecer más servicios a sus clientes y obtener valiosa información sobre su comportamiento y actividad.

La mejora de la experiencia de los clientes es uno de los beneficios más destacados, ya que la mayor flexibilidad para navegar la información en cualquier dispositivo y momento mejoró significativamente la relación de los clientes con la marca. Además, el posicionamiento de la marca se fortaleció, convirtiéndose Telcel en la primera empresa de telecomunicaciones en México en ofrecer este servicio. La política de ‘paperless’ también permitió un ahorro significativo de costos al reducir los gastos de impresión, distribución y operativos, proyectando una imagen más responsable de la marca. La interactividad de los estados de cuenta disminuyó las consultas y saturación de los centros de atención al cliente, reduciendo así los costos de soporte.

Javier Sánchez Contreras señaló: ‘Con los estados de cuenta interactivos de Coldview hemos logrado mejorar sustancialmente la comunicación omnicanal con nuestros clientes, brindándoles más y mejor información sobre sus consumos, habiendo sido pioneros en el ofrecimiento de este tipo de servicio en la región’.

La colaboración entre Telcel y Coldview representa un caso de éxito en la implementación de tecnología avanzada para mejorar la comunicación y satisfacción de los clientes. La transformación digital no sólo ha permitido a Telcel ofrecer un servicio más eficiente y personalizado, sino también posicionarse como líder en innovación dentro del sector de telecomunicaciones en México.

La implementación temprana de esta tecnología en 2018 preparó a Telcel para enfrentar desafíos imprevistos como la pandemia de COVID-19, demostrando la importancia de la visión adelantada y la adaptación a nuevas tecnologías para mantener la competitividad en el mercado.

En conclusión, la transformación digital de Telcel, impulsada por la solución de Coldview, ha mejorado significativamente la comunicación con sus clientes y ha establecido un nuevo estándar en la industria de telecomunicaciones en México. Con esta iniciativa, Telcel no sólo optimiza sus procesos internos, sino que también refuerza su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente.